Бизнес - консультант и кризис менеджер

StartUp кто наш клиент и порядок действий

    Достаточно часто в StartUp, особенно построенных на основе оказания нового типа услуг, происходит распыление сил  ввиду отсутствия четкой сегментация клиентов  и дифференциация  действий по сегментам.
    Для достижения успеха предложение услуги должно быть адресным – каждому сегменту  свое предложение. Особенно это важно при инновационных услугах, услугах которые нужны клиентам, но потребность еще не сформировалась и должна формулироваться при предложении услуги.
    А хаос способен не только уменьшить успех за счет не адресного предложения (услугу предлагаем тем клиентам  она не нужна или нужна не совсем та услуга), но и не позволяет сосредоточиться на наиболее потенциально выгодных клиентах.
    Требуемый порядок действий.
    Определяем нашу услугу   «в целом».
    Это, например  кейтеринг, аутсорсинг бухгалтерского учета или уничтожение биологически опасных отходов. При формировании «услуги в целом» и обязательно определяем, есть ли вообще подобные услуги, кто  оказывает, почему мы считаем что наша услуга востребована или вернее почему  мы можем войти на рынок. Оцениваются реальный или искусственно созданные для целей позиционирования  отличия услуги материала.
    Определяются целевые сегменты по критериям сложности услуги, востребованности, платежеспособности, потенциальных затрат, конкуренции в сегменте, сложности входа.
    Для Кейтеринга это
    ---- выездное обслуживание с делением на субсегменты
    ---- ---- семейные мероприятия
     ---- ---- Проведение банкетов и фуршетов;
    ---- ---- Выездные бары
    ---- ---- И т.д.
    ---- стационарное обслуживание - обеспечение каждодневного питания сотрудников компаний и предприятий.  Которое в свою очередь делится по «стоимости» на премиум, экономический и бюджетный
    Для бухгалтерского учета это
    ---- Обслуживание частных предпринимателей
    ---- Обслуживание небольших организаций
    ---- Аутсорсинг ОЦО – объединенных центров обслуживания больших компаний.
    Для организации уничтожения биологически опасных отходов это
    ---- Крупные государственные или ведомственные больницы
    ---- Среднего размера (по количеству койка мест) учреждения
    ---- Частные поликлиники и мед центы, включая имеющие небольшие стационары
    ---- Стоматологические клиники
    ---- Аптеки.
    При одном и той же формальной услуги реальные потребности разные и как следствие разная презентация услуги и ее содержание.
    Для бюджетного кейтеринга это цена при соблюдении минимальных гигиенических требований, для VIP частного кейтеринга – Антураж, создание дома у  заказчика атмосферы элитного ресторана.
    Для организации уничтожения биологически опасных отходов  это для крупных больниц – создание, техническое  обеспечение и контроль технологических процессов, включая внутреннюю логистику позволяющие минимизировать  претензии регуляторов. Для аптек – это формальный договор на уничтожение просроченных лекарственных средств, требуемый при лицензировании и почти никогда не используемых в реальной жизни.

    Целевые сегменты сортируются по приоритетам, определяемым
    ---- Потенциальными  доходам
    ---- Потенциальными расходами
    ---- «Легкостью» входа конкурентов (если вход легкий то ценовая конкуренция неотвратима)
    На этом этапе возникает ответ на вопрос «кто наши» клиенты.
    Определив «кто наши клиенты» и кто у клиента является лицом принимающим решение, мы готовим два документа
    ---- Презентацию с которой мы идем к клиентам.
    ---- Подробное описание для менеджеров которые будут заниматься клиентами  по тому как презентовать услугу, ее актуальность и необходимость, какие вопросызадают  и как на них отвечать

    Проводим обучение менеджеров по работе с клиентом, в том числе тренируем презентацию (по принципу шесть раз рассказал – сам поверил) и ответы на возможные вопросы.
    Желательно иметь «референц лист» - список успешных проектов.
    Если его нет то нужно найти «энтузиастов», тех кто осознает необходимость услуги и готовы быть Первыми.
    Одновременно составляется  список  потенциальных клиентов и начинаем работу с ними.
    На первых порах после 2-3 визитов к клиентам  корректируется  как презентация так и лист «борьбы с возражениями». 
    Обязательно ведется
    ---- карточка клиента – документ в который мы заносим все о клиентам с которыми мы начали работать.
    ---- Таблица «визит – визит – визит» в которой фиксируется график визитов к клиентам (аналог упрощенной CРМ системы). При этом обязательно вводится норматив визитов. Норматив зависит от рыка. Для технически сложных , там где нужно делать подробную  презентацию это 2 -3 визита в день, для товаров это может быть и 8 визитов.