Бизнес консультант и кризис менеджер

Что такое управление операциями в В2В услуге?

    Ответ на этот вопрос не прост, формально говоря у нас есть показатели удовлетворённости (и KPI клиента) для оценки результата.
    Но цифры это результат работы предшествующей работы. Именно управление обеспечивает нужные результаты, нужные тренды.
    На «высшем уровне» управление операциями это
    ---- Обратная связь от клиента, оценка неудовлетворенности, периодические встречи
    ---- Меры по повышению производительности,
    ---- Внедрение новых технологий, распространение позитивных изменений
    ---- По возможности организация продаж силами операций (по потенциальным  клиентам с которыми они пересекаются по роду деятельности)
    В целом это меры и действий построения бизнеса который «И дешевле и качественнее и надежнее» чем у других

    Все это звучит хорошо, но не совсем понятно. Рассмотрим на примере
    Складской блок 3PL оператора. Управление состоит из
    ---- Контроль отклонений (ключевое принятие мер)
    ---- ---- Задержки отгрузок, приемки …
    ---- ---- Производительность по сменам, людям
    ---- ---- KPI клиента и их выполнения
    ---- ---- Претензии, меры по уменьшению, результаты
    ---- ---- Вечерки всех типов
    ---- ---- Брак, бой, потери, находки, инвентаризации всех типов.
    ---- ---- Сток менеджмент.
    ---- ---- Распределение смен, сменные задания, их выполнения
    ---- ---- Нагрузка по сотрудникам
    ---- ---- Все аномалии в базах
    ---- Встречи с клиентами
    ---- Изменение технологии, внедрение изменений, проверка внедрения, оценка получен не получен требуемый результат. Повышение производительности и эффективности. Нормы повышения, цели, контроль динамики.
    ---- Работа с руководящими  кадрами: обучение, переобучение, оценка (N иN-1 руководителей склада).
    ---- Обучение продажников, обратная связь по конкурентам и их предложениям, изменение технологий по результатам действий конкурентов.
    ---- Внутренний и внешний бечмаркетинг. Обратная связь по тарифам и ценам.
    ---- План мероприятий по WMS системе.
    ---- Комплекс мер по оптимизации «прочих» расходов. Контроль выбора подрядчиков.
    ---- Комплекс мер по защите от внешней среды:
    ---- Участие в комплексе мер по повышения тарифов заказчика и уменьшение тарифов подрядчиков
    Блок таможенной очистки (кроме сказанного выше)
    ---- Контроль «опасных» направлений таких как «Класс решения « и т.д

    Замечание о реперных точках контроля. Рассмотрим на примере, опять же складов
    Внимание  – для различных факторов должная быть разная частота контроля. Время между точками контроля зависит от того с какой скоростью может быть изменен данный параметр.
    On-line
    ---- Все ЧП связанные со складом. Отключение электричества, массовый саботаж, различные комиссии
    Ежедневно
    ---- Отставания по приему отгрузке комплектации.
    ---- Сменные задания и их выполнения.
    ---- Факторы влияющие на KPI. Например
    ---- ---- при норме отгрузки кросс докинга сутки, все застрявшие товары
    ---- ---- при норме сборки сутки, все собранные заказы (что вообще говоря может быть связано а может быть не связано с общим отставанием)
    ---- Факторы которые могут быть индикаторами проблем – например число вычеркиваний

    Еженедельно
    ---- Тенденция график (по дням)
    ---- ---- Производительности
    ---- ---- Претензий
    ---- ---- Вычеркиваний
    ---- ---- Потерь
    ---- ---- Находок
    ---- ---- Клиентский KPI

    Раз в 2 недели
    ---- План по производительности – достижение не достижения.
    ---- Выполнение плана по технологическому изменениям.
    ---- Выполнение плана по подъему производительности по сотрудникам

    Раз в месяц
    ---- Общий экономический результат

    Плановые показатели и технологические изменения следующего месяца.