Бизнес - консультант и кризис менеджер

Исправление ошибок, связанных с потерей управления в средних розничных сетях при росте бизнеса.

    Проблемам, возникающим при росте компаний, посвящено множество книг и учебных курсов. Все они учат тому, что при росте нужно менять управление, делегировать полномочия, оптимизировать процессы, вводить мотивационные схемы и KPI (Key Performance Indicators -  Ключевые показатели эффективности). На практике это обычно не помогает. Лозунги: «Делать правильные вещи» и «Делать правильно правильные вещи» остаются на бумаге, реальная жизнь остается отдельно. В результате, большинство новых компаний или умирает или поглощается. Со средними компаниями  на большинстве рынков, происходит то же самое.
    В главе первой мы рассмотрели кратко причины возникновения разрыва пирамиды управления сетями, связанной к сведению функции управления к контролю.
    Опасность разрыва пирамиды очевидна - : В результате разрыва пирамиды управления теряется возможность внедрения нового, проведения требуемых изменений. Сеть растет только вширь, закостенев на уровне технологии, сервиса, маркетинга.
    Признаки разрыва обычно типичны
    ---- Руководители розничных точек, вместе с продовцами оказываются оторванными от компании, т.к. все взаимодействия  с ними ведутся через территориальных менеджеров. А на территориальных менеджеров, как правило,  возложена только контрольная функция.
    ---- Сами территориальные менеджеры предоставлены сами  себе: они  и не с розничными точками,  и не с коммерческими службами. Они не участвуют в разработке акций или ценообразования, получают все это в виде приказа и, обычно, относятся к получаемым заданиям не лучше,  чем руководители розничных точек.
    ---- Коммерческие службы живут тоже сами по себе. Изобретая акции в кабинетах и спуская их приказами,  а потом, контролируя цифры в компьютерах, они искренне думают, что руководители розничных точек  и территориальные менеджеры саботируют все нововведения..
    ---- ТОП менеджмент начинает сидеть в своих кабинетах, время от времени проводя совещания. С течением времени количество этих совещаний всё  увеличивается и увеличивается.

    Что должен делать ТОП менеджер или собственник по предотвращению или уменьшению негативных последствий эффекта разрыва пирамиды в управлении розничной сетью
    Конечно, территориальный менеджер не должен упускать административный контроль. Но мы должны сосредоточиться на переводе визитов территориальных менеджеров в розничные точки в смысловые, а не просто отчет  о посещении. Это не просто. Как мы уже говорили,  новое  изобрести сложно. Однако и перед визитом,  и после визита надо кратко беседовать с территориальными менеджерами (один раз в неделю, допустим,  в понедельник или пятницу) о том,  зачем ездил, что сделал нового. И куда и зачем поедет. Понятно, что  вначале мы, так или иначе, получим те самые  отписки,  зато потом,  если у нас есть политическая воля, процесс осмысления  целей станет  реальным.
     Так каковы же инструменты работы территориального менеджера? Ведь сколько не говори «халва – халва, во рту слаще не становится».
    Инструментов два типа:
    ----Первое – это, то небольшое  новое,  что видим в розничных точках в работе коллективов и руководителей розничных точек. Ведь все новое рождается на передней линии. А  умный начальник собирает это, облекает в форму инструкций и внедряет массово.
    ----Второе - это все новые акции и изменения в сервисе и работе, которые спускаются сверху. Хотя внедрение  акций всегда входили в обязанности территориальных менеджеров, надо понимать, что обычно акции и другие нововведения  не являются инструментом для работы территориального менеджера.
    Это очень тонкий и очень важный момент. Акции, как и ценообразование, как правило, спускаются сверху теми,  «кто за это отвечает». Территориальный менеджер получает эти  акции приказом (презентацией…) и  оказывается вместе с розничной точкой  по другую сторону «фронта». Реально в большинстве случаев, территориальный менеджер, как и руководители розничных точек, не верит в акции, если это, конечно,  не раздача 10% скидки.
    Для того чтобы акции и прочие были инструментом в руках территориального менеджера нужно,  чтобы он принимал активное участие в их создании (или хотя бы привлекался к созданию) и активно участвовал в пилотных проектах. Т.е. надо добиться такого результата, чтобы территориальный менеджер был сопричастен к акциям и другим новым инструментам.
    Это как военная приемка, которая была  в СССР до перестройки: принял акцию - отвечаешь за результат, не принимаешь – докажи почему.
    Итак, подведём некоторые итоги, мы рекомендовали переводить визиты территориальных менеджеров в смысловые и,  активно использовать два инструмента – распространение положительного опыта и акции. Лозунги понятны. Теперь,  как не дать всему этому снова превратиться только в заполнение «контрольной таблицы».
    При обсуждении с территориальным менеджером, вопросы должны звучать в таком контексте:  что будешь делать?  что сделал? Составляется резюме на 1 4 страницы. Причем,  только по смысловым визитам (а не все визиты могут быть смысловыми – чисто контрольные тоже могут быть).
    Не ленимся вести карточку розничной точки, где собираем  все это.
    И так планомерно от недели к неделе.
    По возможности,  раз в неделю ведем обсуждение со всеми территориальными менеджерами вместе, чтобы они могли  поделиться успехами  или сомнениями.
                Руководители коммерческой службы должны совершать двойные визиты в розничные точки с территориальными менеджерами и без них. А ТОП менеджеры должны 2-3 раза в месяц бывать в розничных точках, вне зависимости от «списка дел» - там, в розничных точках,  рождаются деньги, которые все в головном офисе получают.
    Все вроде бы очевидно. Да, более того,это все успешно работает в большинстве крупного сетевого ритейла. Но для средних компаний одна из причин краха или «вынужденной» продажи бизнеса это именно потеря управления, вернее перевод управления  в контрольные функции.

    Роль  работы ТОП менеджера напрямую с сообществом руководителей розничных точек
    Одним из лучших дополнительных решений по уменьшению эффекта разрыва пирамиды управления является личное участие собственников и ТОП менеджера в работе с руководителями розничных точек.
    Причем речь идет не о присутствии в качестве «свадебного генерала» на тех или иных знаковых мероприятиях, а о работе, которая может дать:
    ---- ТОП менеджеру или собственнику обратную связь о ситуации на рынке и в компании.
    ---- Руководителям розничных точек ощущение, что они не оторваны от высшего руководства, что высшее руководство понимает какие у них проблемы и трудности.
    Что такое знаковые события? Конечно ежегодная конференция тоже знаковое событие, но она достигает указанных выше задач. Таким образом, под знаковыми событиями мы будем понимать события посвященные изменениям, внедрениям нового, определению путей развития, анализу конкурентов, пилотным проектам новых проектов, обучение руководителей точек и т.д.
    Для того чтобы не отрываться от «земли», иметь информацию о рынке и состоянии  компании «с полей Предлагаются к рассмотрению следующее мероприятия:
    ---- Кустовые конференции – не более 20-25 руководителей  розничных точек «Рынок, конкуренты, как им стать еще лучше» посвященные SWOT анализу конкурентов и тем мерам по развитию, что мы можем предпринять. При наличии большого числа розничных точек на конференции приглашаю лучших.
    ---- Объезд не менее 10 точек в месяц ТОП менеджером или управляющим собственником.
    ---- Организация различных конкурсов по новым идеям.
    ---- Обязательное внедрение новых проектов путем пилотного проекта и присутствие ТОПа или собственника на ежемесячных совещаниях по состоянию проекта.