бизнес консультант и кризис менеджер

Как бы мы хотели чтобы работали со списками потенциальных (и потерянных) клиентов.

    Директор разбирает результаты ежедневно. Сначала статистически. Сколько звонков, сколько позитива.
    Потом обсуждает достижения и что, когда будем делать далее. Проверяя, что это где то фиксировано. Также и мы разбираем с директором результаты по всем его менеджерам, включая его собственную работу
    Начиная именно с достижения, не допуская чтобы менеджер вылил бадью проблем на него. При этом понимая, что если мы имеем допустим 10% рынка, то скорее всего 9/10 клиентов что то скажут нехорошее. И то что он не начал с жалоб менеджера или его манипуляций, это нормально.
    Потом директор филиала разбирает проблемы менеджера (те клиентов, которые послали менеджера» в терминах возражение - борьба со возражениями. Если попадается клиент с "ломовыми" возражениями, его «паркуем», но не забываем вернуться потом.
    По всем возражениям должно быть борьба со возражениями а не список возражений. Так и начинаем обсуждения с менеджером - дай посмотрим остальных клиентов что не получилось и что делаем (хороших мы уже обсудили), при этом мы понимаем, что при доле рынка меньше 75% большая часть клиентов «должна» послать и послала менеджера и он сам по себе вместо того чтобы отойти и потом вернуться, ушел.  И что 75% негатива никак не характеризуют компанию, это «Просто» отражение ее рыночной доли.  При этом если доля 10%, по послали с первой попытки как минимум 90%, хотя на многих рынках доля 10% это доля первого игрока. И понимая, часть клиентов нужно парковать. При этом отсортировать реально недовольных клиентов от манипуляции менеджеров. Реально недовольными должен заняться директор лично, конечно крупными и средними.
    При выслушивании рассказов о проблемах трудно отличить саботаж от манипуляции и все это от объективных проблем, поэтому парковка части клиентов нормально, но потом мы возвращаемся к ним. А выслушать и похоронить работу с клиентом недопустимо
     Практика когда мы выслушивает 3-4 негатива в деталях и теряемся или выслушиваем 3-4 победы и аппроксимируем это на всю работу, недопустима
    Регионы должны обмениваться файлами борьбы с возражении а не жалобами что Москва ввела новые отчеты ( такое лучше говорить Москве в лицо)
    Списки звонков ведем обязательно с координатами клиентов в СРМ системе или exell файле , дата клиент, резюме «куда послали и что делать дальше». Нужно и для того чтобы определить верность списков и для того, чтобы потом отследить результат - через 1-2-3 недели проверяем что стало с положительными клиентами.
    Несмотря на нелюбовь к отчетам и директора и менеджеры должны в конце недели писать маленькую записку- «что я сделал для развития компании за неделю», директор должен добавлять в записку и основные проблемы филиала