Бизнес консультант и кризис менеджер

Как избежать ошибок при наборе менеджеров по продажам сложных услуг

    Что такое сложные услуги? Все или почти все продажи сложны,  даже продажа точилок для карандашей или ножей в  электричке сложны.
    Исторически мы считаем сложные услуги – услуги, которым нельзя обучить за короткий промежуток времени.
    Например, покупателю нужна:
    ----- не барная стойка, а проект бара, причем ему нужно красиво не только в жизни, но и на бумаге, на этапе проектирования (чтобы показать семье и инвестору) и оборудование под ключ;
    ----- не новый вид плоской кровли, а кровля с сопутствующими дополнительными материалами, обучение рабочих новому материалу и возможно шефмонтаж.
    Конечно, учить товару и технологии нужно везде. Например:
    В ювелирной рознице нужно знать изделия; подобрать кольца к серьгам, рассказать о камнях  и бонусах. Это тоже нельзя выучить за один день. Но за две недели при хорошо построенном портале и желании работать формируется квалифицированный продавец. Потом при помощи тайного покупателя и ежеквартального обновления знаний по новому ассортименту (можно при помощи того же портала) знания проверяются, а анализ продаж по продавцам позволяет оценить ситуацию в целом. Таким образом, набор идет по личностным качествам и обычно сознательно без опыта работы.
    В фармацевтической области в рознице ситуация во многом противоположная – выучить товары почти невозможно поэтому работать должны только специалисты – люди с высшим и средним фармацевтическим образованием (в крайнем случае с медицинским). И тут мы сталкиваемся с необходимостью набора из достаточно ограниченного числа людей.
    Если подход ювелирной розницы является типовой для розницы, где нужно знание товара (также учат людей в бытовой химии, парфюмерии, одежде, хозяйственных товарах и инструментах и т.д.), то случай фармацевтической розницы это скорее исключения из правил об эксклюзивности персонала в рознице.
    Большинство же сложных услуг ложится на В2В и В2С дистрибьюции. Не беря таких сложных направлений, как поставка турбин для гидроэлектростанций или карьерных экскаваторов, большинство сложных продаж сосредоточено в таких областях как:
    ----- строительство – мостостроительство и другие  сложные объекты;
    ----- оборудование для HoReCa (кухни, прачечные отелей, бары, ресторанные залы…);
    ----- оборудование для магазинов;
    ----- мини-производства (пищевые, химчистки, пекарни …);
    ----- типографии и мини-типографии;
    ----- мойки для машин;
    ----- оборудование для бензозаправок;
    ----- лесопилки (с сушками);
    ----- и похожих рынков.
    По всем эти направлениям менеджер по продажам должен знать о товаре больше покупателя (в сравнении на B2B фармацевтической такого не требуется – никто не будет говорить с менеджером по сбыту о детальных свойствах лекарства, как и о поставке дилерам бензопил).
    Обычно важно не только рассказать о преимуществах товара, но и помочь в проекте, наладке, технической поддержки.
    Тут мы стоим перед выбором  – обучить продавать выпускника пищевого института (для примеров HoReCa и мини-производства) или научить товару человека с наличием знаний по проектированию (что тоже, кстати, найти не легко). Идти приходится обоими путями (я даже знаю человека, который устроился членом экзаменационной комиссии в пищевой институт, чтобы первым отобрать кадры).
    Ищем мы человека с рынка, берем ли мы сотрудника с техническим образованием требования к менеджеру по сбыту следующие:
    ----- Желание работать – требования проверяемые путем анализа предыдущей деятельности [С.М. Перминов Дистрибьюция. Стратегия и тактика управления компанией. Питер 2013; С.М. Перминов В2В Дистрибьюция Заметки практика. 2009], не бояться трудностей и не вешать нос при проблемах.
    ----- Обучаемость – возможность смены походов к клиенту при необходимости, умение выйти из колеи.
    ----- Коммуникабельность — это не умение понравиться, произвести хорошее впечатление, приятная внешность и т. д. (Хотя возможно, или наверняка, эти свойства входят в понятие «коммуникабельность»). Коммуникабельность для менеджера — это умение понравиться собеседнику и вести с ним «непринужденную беседу» с реальной целью:
    -----  ----- получение нужной информации;
    -----  ----- сохранение следующего контакта.
    -----  ----- умение поддержать контакт с использованием «контакта» для достижения своих целей.
    ----- Умение работы в команде (см. выше)
    При наборе человека не с рынка, оценка того, что за 1-2 месяца менеджер сможет выполнить требуемый технологический регламент.
    Ежеквартально нужно проверять и обновлять знания менеджеров. Причем по сути, а не формально. Источник информации о потребностях клиентов:
    ----- обратная связь от клиентов;
    ----- SWOT анализ конкурентов;
    ----- обязательная работа ТОП менеджеров с ключевыми клиентами для получения обратной связи о реальных потребностях рынка;
    ----- контроль работы по всем средними и крупным клиентам;
    ----- отслеживание «пропажи» клиентов.