Бизнес консультант и кризис менеджер

Кейс - резюме тренингов

    По любому тренингу нужно получить обратную связь. От тренера и аудитории. И сформулировать что нужно сделать по результатам тренингов

    Пример Обратная связь от тренера:
     ------- В группе в целом превалирует процессная и статусная мотивация, достиженческая почти не проявлена (кроме … ), совсем нет идейной.
    ------- Ярко выражен авторитет сотрудников, давно работающих в компании. При этом влияние «лидеров» негативное. В упражнениях, в которых это негативное влияние было осознанно группой, группа пыталась избавиться от этого влияния.
    ------- Каждый регион ощущает себя не частью компании, а отдельными компаниями с необходимостью отчетности перед ЦО.
    ------- Нет единого стиля работы с клиентом.
    ------- Некоторые сотрудники считают качество операций достаточным условием поддержания отношений с клиентом. Не нацелены на личные продажи, не понимают важности клиентоориентированного подхода.
    ------- В тренинге от участников  прозвучала жалоба на то, что в процессе продажи у клиента необходимо присутствие операционного сотрудника, и в таком случае, по сути, продажу производит именно операционный сотрудник – менеджеры по продажам не обладают знаниями продуктов компании.

    Обратная связь от участников:
    Общая удовлетворенность программой – 95%, работой тренера – 89%. Замечания по тренингу:  мало кейсов из практики, требуется больше времени на отработку инструментов участниками, тренинг по продажам должен быть длительностью 2-3 дня.
    Инструменты, полученные во время тренинга, которые участники собираются применять:
    ------- Подготовка к встрече
    ------- Техника СПИН
    ------- Присоединение
    ------- Техника вопросов
    ------- Работа с возражениями

    Общие выводы:
    ------- Отсутствие полноценного знания продуктов компании, технологии работы с клиентом в процессе продажи того или иного продукта, правил взаимодействия с НД при формировании предложения клиенту.
    ------- Отсутствие команды. Каждый регион ощущает себя отдельным подразделением, слабо связанным как с ЦО, так и компанией в целом. Нет взаимного уважения и понимания ценности других участников процесса. Решение– после стабилизации команды необходим ряд очных встреч по решению производственных вопросов или обучению, где дополнительной целью будет командообразование. Привлечение директоров макрорегионов на еженедельные совещания (возможно через конференцсвязь), коммерческих – на сейлз-митинги. Возможно, изменение вектора мотивации. Решение – внутренний PR, в случае, если идейная мотивация нам нужна. Достиженческая – только замена персонала.
    ------- Нет авторитета ЦО. (ряд объективных обстоятельств – требования не всегда понятны не только из-за сопротивления, но и потому что они не до конца оформлены и качественно доведены до сведения).  Решение – планомерно доводить все изменения до сведения филиалов, проверять, как поняли, разъяснять индивидуально. Собирать обратную связь. Привлекать в процессе разработки. Оживить внутренний портал, наполнить его актуальной документацией, в т.ч., например, заявками на расчеты по НД, успешными кейсами в режиме онлайн и т.д.
    ------- Нет единого стандарта и «стиля» поведения с клиентом. Решение – выработка конкретных инструкций по поведению, речевых формул, обучение этому.

    Зоны роста:
    ------- Обучение по продукту (работа с «Мы не знаем, что и как продавать»). Формирование понимания кто наш клиент и как его искать в регионе.
    ------- Навыковое обучение по визиту к клиенту (работа с «Мы не знаем, как вести себя у клиента»): гибкость подхода к клиенту, продажам и позиционированию продуктов. Нужно дать набор шаблонов поведения с клиентом, набор шаблонов предложений не только по отраслям, но и по типу возможных реакций клиента. Имидж компании и имидж ее представителя.
    ------- Технологии продаж (работа с «Мы не умеем продавать»): техника вопросов, выявление потребности, вывод на сделку и т.п.
    ------- Клиентоориентированность (работа с «Нам не важно качество общения с клиентом, главное, чтобы были приемлемые операции»). Все стандартные навыки по установлению долгосрочных отношений с клиентом / потенциальным клиентом и работе с претензиями.
    ------- Работа с «Операции продают лучше сейлзов» (не только филиалы, но и Мск!): обучить менеджеров по продажам продукту в объеме, достаточном для продажи стандартных решений и формирования у клиента мнения, что у Компании  можно купить нестандартное. Привлечение операций на этапе проработки ТЗ по нестандартному решению, когда клиент уже уверен, что работать надо именно с нами.

    «Короткие» задачи по результатм:
    ------- Провести опрос участников по «недостаточной информации»
    ------- Переработать презентации в учебные пособия, для очных выступлений сократить презентации до 7-12 слайдов в качестве вспомогательной визуализации, откатать курс на новых КАМах и дистанционно – на региональных менеджерах. Сделать видеозаписи.
    ------- Разработать учебное пособие по 3PL – услугам – клиентская и маркетинговая составляющая (?)
    ------- Не экономить время на кейсах и групповой работе. Лучше меньше тем, но с большим качеством
    ------- Решить вопрос с качеством ораторов – подготовка или делегирование.

    Тренинги должны поддерживаться деловыми играми