Бизнес - консультант и кризис менеджер

НОП и маркетолог, резюме зон ответственности

    (с точки зрения работы со сбытом по моему опыту)
    Маркетолог. Зоны ответственности

    1. ---- Ценообразование
    2. ---- Акции
    3. ---- Работа с представителями производителя
    4. ---- Товар

    Блок 1. «Ценовой» Аудит и ценообразование, (по ценозависимым и, возможно, не ценозависимым клиентам). Цель – получение информации, оценка достоверности, предоставление условий и цен, необходимых клиенту,  и за счет этого увеличение (не менее 25%) доли у клиента с контролем изменения оборота, частоты поставок и ассортимента.
    Критерии:
    ----- «охват» аудитом (необходимо, но само по себе не является результатом работы) не только VIP-клиентов, но и всех остальных;
    ----- достоверность аудита (почему это у него 1-й или 2-й поставщик, как сравнивает цены - необходимо, но само по себе не является результатом работы);
    ----- периодичность аудита (2 раза в месяц в профилактических целях и при падении оборота -  необходимо, но само по себе не является результатом работы);
    ----- анализ зон выборки, т.е. берет ли клиент товары, которые мы считаем дешевыми для нас (необходимо, но само по себе не является результатом работы);

    ----- «контроль» предложения клиенту  (напомним: контроль – это способ достижения целей, если обнаружено отклонение, оно должно быть вовремя выявлено и откорректировано).
    ----- техническая часть – отслеживание результата (необходимо, но само по себе не является результатом работы).
    Интеллектуальная часть: как строит свои предложения менеджер по сбыту. Что происходит в итоге: достижение результата или корректировка действий.

    Блок 2. Различные акции. Цель: дать менеджеру по сбыту инструмент (как экономический, так и PR) работы с клиентом.
    Критерии работы:
    ----- оценка нашего предложения клиенту, вера в позитив (обоснованная) самим маркетологом;
    ----- работа с менеджерами, внушение веры в позитив;
    ----- пилотный проект (необходимо, но само по себе не является результатом работы);
    ----- исходные списки клиентов, которым мы хотим предложить акцию, отслеживание списков (необходимо, но само по себе не является результатом работы), а вернее - «судьбы» всех клиентов, которых мы включили в акции;
    ----- обучение менеджеров (необходимо, но само по себе не является результатом работы);
    ----- отслеживание, КАК менеджер работает с акцией (по всем клиентам и не только по отчету, но и «как») и коррекция работы;
    ----- принятие мер по не выигравшим клиентам, уменьшающих их недовольство ситуацией (ведь клиент на что-то рассчитывал)

    Критерии результата:
    ----- 33% (цифра относительная, но нужна цифровая сцепка, верная применительно к рынку и ситуации) клиентов активно участвуют в тех или иных значимых акциях или конкурсах;
    ----- на менее 66% заявленных в акции участников приходят к результату;
    ------ число клиентов участвующих в акциях, растет от квартала к кварталу

    Блок 3. Работа с представителями производителя. Цель - направление усилий представителя  производителя на пользу компании (PR, конкретные клиенты и пр.) за счет организации взаимовыгодной работы с ними
    Критерии результата:
    ----- рост оборотов по выделанным фирмам;
    ----- положительная оценка работы НО производителя совместной работы с нами

    Блок 4. ТЗ (товарный запас) и спецзаказы. Цель – минимум дефектуры и неликвидов.
    Критерий работы:
    ----- обратная связь по ЭО (прогноз продаж по препарату) по прогнозам продаж;
    ----- вымываемость бестов – определение причин, связанных с филиалом;
    ----- обратная связь по сверхлимитам товара; причины;
    ----- отслеживания судьбы спецзаказов;
    ----- организационные меры по ВСЕМ основным неликвидам .
    Критерий результата:
    ----- ассортимент;
    ----- дефектура;

    ----- структура ТЗ;
    ----- размер ТЗ;
    Все критерии по ТЗ устанавливаются в результате сравнения с другими филиалами и конкурентами.

    Блок 5. («не отдельный» блок). Личная работа с клиентом. Если не умеешь сам, то и менеджера научить не сможешь.
    Внимание! Маркетолог в той или иной мере отвечает за обучение менеджеров и контроль за их действиями вне непосредственного акта  купли-продажи. Но тогда маркетолог должен уметь делать «это» лучше менеджера. И не только уметь, но и делать. А не сидеть за РС.
    Внимание! Ключевая проблема директора в работе с маркетологом: он не знает, что тот делает и сколько времени занимает его работа. В результате маркетолог сидит весь день за РС и говорит директору: я занимаюсь ТЗ закачкой. А РС в работе первого в маркетинге лица занимает максимум 15%. - только чтобы получить информацию о том, что делать.

    Работа директора филиала с маркетологом
    Вообще говоря, директор должен заставить маркетолога делать все то, что сказано выше. Что такое «заставить» написано ниже применительно к НОП.
    Кроме всего:
    Акции. Директор сам должен  разобраться с их преимуществами для фирмы и привлекательностью для клиента, сам участвовать в их «продаже» менеджеру и четко контролировать «смысловую» составляющую работы маркетолога с менеджером и  маркетолога с клиентом.
    Контроль. Цены и их изменения. Достоверность пайс-листов, используемых при сравнении, достоверность изменения условий и их отслеживание.
    Товар. Как маркетолог делает и то ли он делает. Выборочно в процессе. По результату – частая вымываемость товара или товар, пришедший  и застрявший (товар есть, и за 2 месяца не было прихода).
    Представители производителя. Зачем ходят, есть ли совместная работа, и что мы имеем от работы с каждым из них.

    НОП
    НОП также оценивается по работе с менеджерами. Результатом должен быть охват и рост проработок по основной массе клиентов. Охват сам по себе не есть цель, но не работающие или слабо работающие клиенты - это недополученный оборот,  это не сделанная работа, а значит - наш резерв. Кроме оборота и валового дохода численными критериями являются постоянство поставок этим клиентам и расширение ассортимента, которые клиенты берут.
    НОП должен проводить работу с менеджером, которую при анализе можно разделить на:
    1. ---- Обеспечение и контроль работы менеджера с маркетологом по акциям ценообразованию.
    2. ---- Соблюдение технологии.
    ---- ----Работа по ценам. Аудит (достоверность и вера менеджера), новое предложение (и вера менеджера),  предложение клиенту, отслеживание и анализ в среднесрочном периоде.
    ---- ----Работа по акциям. Разбор предложения( вера менеджера); разбор начального списка с использованием знания о клиенте и истории работы с акциями; недопущение принятия решения за клиента, как и вставление в список туфты; работа менеджера с важными акциями и отработка навыков напоминания участникам; меры по выигравшим – не выигравшим.
    ---- ----Работа с оператором. 
    3. ---- Планирование (и выполнение) работы менеджера  в терминах:
    ----- по этому клиенту сделаю сам;
    ----- по этим буду целевым образом контролировать менеджера по развитию;
    ----- по этим буду контролировать работу оператора
    ----- этими займусь потом;
    ----- и не отступать при невыполнении
    4. ---- Совместные визиты, которые можно разделить на три типа:
    ----- ----еду, чтобы сделать самому (правильно), но тогда придется самому и поддерживать контакт, оставив менеджеру техническое исполнение (самостоятельные переговоры при менеджере как предмете мебели);.
    ---- ----- еду, чтобы помочь и передать клиента менеджеру. Самостоятельные переговоры, при которых все время апеллируют к менеджеру;
    ---- ----- еду, чтобы помочь менеджеру выделить проблемы. Переговоры ведет менеджера, но затем последуют действия по обучению (беседы, тренинги, обсуждение ролей при визите и до визита)
    5. ---- Обучение менеджера, которое  должно вестись по списку не хватающих ему навыков. Разбор полетов или подготовка к визиту обучением, конечно, является необходимой, но здесь требуется целенаправленная деятельность на формирование навыков. Например, занятия, тренинги, ролевые игры или групповые занятия с распределением ролей, выделением союзников среди персонала.
    6. ---- Работа с ДЗ - прежде всего, риски исчезновения клиента.
    7. ---- Формирование навыков менеджера по сбыту в простых проверяемых терминах:
    ---- ----- умение предложить цены и поддержать разговор о ценах («а вот аллахол я купила…»;
    ---- ----- умение работать с ДЗ, включая все возможные возражения;
    ---- ----- умение предложить акции, убедить клиента и потом работать в ним по акциям;
    ---- ----- умение узнать у клиента о его проблемах  и поддержать разговор;
    ---- ----- умение познакомиться с клиентом.

    Работа директора с НОП
    Вообще говоря, директор должен заставить НОПа делать все то, о чем сказано выше. В «заставить» входит и контроль, частота которого зависит от того, может ли ( хочет ли), делает ли НОП сказанное выше.
    При этом нужно не перейти тонкую грань: и за НОП делать работу нельзя, и слишком ослабить контроль.  Инструменты применяемые НОП для самоконтроля или инструменты контроля со стороны директора могут быть различны и зависят от готовности ситуации – от ВВВ (реальны только организационный контроль и систематизация организационных процессов) до месячных задач менеджерам.
    Но главное – нужно заставить НОП работать с менеджером или, вернее, обеспечить, чтобы НОП заставил менеджера работать со смыслом.
    Особенно важно при этом отслеживать, что стало после изменения условий.
    И очень важно, понимают ли НОП и менеджер инструментарий, методы, подходы. Понимают ли они, что, с одной стороны,  НОП не может сделать за менеджера всего, а с другой - даже обученность менеджера не исключает того, что при ЧП НОП должен сделать (или суметь сделать) работу сам. Грань очень тонка.
    Обязателен контроль смыслового взаимодействия «менеджер – оператор» и норматива  работы оператора. Нужны не только формальные записи, но и знание акций и, главное, клиентов.
    По VIP-клиентам отгрузки и маржи должны ежедневно контролироваться НОПом.
    Существует механизм «выполнения еженедельного плана по лояльным клиентам». Результаты также проверяются.