Бизнес консультант и кризис менеджер

Обучение операциям

    Обучение операциям  необходимо во многих, если не во всех видах бизнеса связанных с В2В услугой. Услуги конечно разные
    ----- Дистрибьюторская организация на фармацевтическом рынке продает сервис: весь товар в одном месте, по разумным ценам, без подделок, а также совокупность дополнительных сервисов: автоматизация клиента под ключ, совместные акции с производителями, обучение мерчендайзингу…  В этой ситуации товар это не лекарство, а сервис. О сервисе менеджер должен знать на высоком уровне: зачем нужно, что даст, чем отличается от предложения рынка. По самим лекарствам (10000-15000SKU в прайс-листе) минимум: при забраковке регуляторами мы поставим в известность на следующий день, скрытый брак производителя заберем ….
    ----- Поставщик комплексных решений на рынке оборудования для HoReCa (кухни, бары, рестораны, прачечные отелей …) тоже продает не товар, а сервис. Клиенту нужна не барная стойка, а дизайн, проект бара,соотвествиеСНИПам,   оборудование и все это так, чтобы было лучше, чем у конкурента. Менеджер продает проект, но при этом уже должен знать о свойствах данной кофе машины или мини-пекарни.  Знать больше покупателя, покупателю в данном случае нужно, чтобы хлеб пекся, а выяснить у покупателя сколько, какого качества ему нужно и подобрать оборудование это дело менеджера, хотя в целом он продает не мини-пекарню, а проект в целом.
    ----- У 3PL оператора услуга обычно сегментирована на
    -----  ----- Складской провайдинг
    -----  ----- Таможенную очистку
    -----  ----- Авто перевозки
    -----  ----- Авиа перевозки
    -----  ----- Проектную логистику
    -----  ----- И тд.

    Желательно конечно сегментировать работу по потенциальным сегментам , поскольку детально все направления знать нельзя, но поскольку нужно стремиться к комплексности  обслуживания, сотрудник должен знать все направления деятельности 3PL оператора
    Таким образом, обучение товару зависит от типа продаж и рынка:
    ----- При работе в комплексном оснащенииHoReCa мы должны учить и технологии, проектированию и оборудованию. Т.е. сочетание разбора каждого проекта, периодическому обновлению информации о новом оборудовании и manual по типовым проектам как пример. Это комбинация работы категорийных менеджеров в головной организации и РОПа.
    ----- И тд.

    Пример Программы обучения Операциям сотрудников 3 PL оператора

    Обучение операционных сотрудников
    Цель  Эффективное выполнение обязанностей в соответствии с корпоративными стандартами
         Программа
    ----- Стандарты операционного процесса:
    ----- ----- обработка заявки,
    ----- ----- произведение расчетов,
    ----- ----- процесс предоставления услуги,
    -----  ----- формирование пакета документов на предоставление услуги,
    -----  ----- процессы взаимодействия с подрядчиками
    -----  ----- особенности работы с текущими Клиентами компании,
    -----  ----- взаимодействие с Коммерческой дирекцией
    ----- Работа в корпоративной ИТ-системе:
    -----  ----- взаимодействие с клиентом,
    -----  ----- взаимодействие с подрядчиком,
    -----  ----- внутренняя отчетность
    Методы и ресурсы:
    ----- Учебные пособия по Стандартам операционного процесса,
    ----- Наставничество на рабочем месте,
    ----- Ознакомительные экскурсии на площадки
    ----- Изучение дистанционного курса по работе с корпоративной ИТ-системой.
    ----- Обращение к Корпоративной базе знаний

    Обучение Руководителей направлений деятельности
    Цель  - Эффективное взаимодействие при предоставлении услуги 3PL оператора, развитие продуктовой линейки
    Программа
    1. ----- Стандарты операционного процесса смежных направлений
    -----  ----- особенности предоставления услуг,
    -----  ----- особенности расчетов,
    -----  ----- текущие клиенты,
    -----  ----- формирование предложений 3PL услуги
    2. ----- Текущие клиенты, проекты. Потребности клиентов смежных направлений
    3. ----- Система взаимодействия внутри Компании, зоны ответственности, структура смежных подразделений
    Методы и ресурсы:
    ----- Учебные пособия по Стандартам операционного процесса
    ----- Базовые видеокурсы по операциям, конспекты лекций
    ----- Презентации услуг Компании
    ----- Регулярные презентации текущих проектов
    ----- Регулярные коммуникации в виде встреч, планерок и т.п.

    Обучение руководителей региональных подразделений (директоров филиалов)
    Цель - Развитие региональных продаж,  повышение удовлетворенности текущих клиентов в регионах
    Программа
    ----- 1. Базовый курс по операциям
    -----  ----- особенности операционного процесса,
    -----  ----- особенности предоставления услуги
    2. ----- Маркетинговый курс по продуктам компании
    -----  ----- возможности операций для Клиента,
    -----  ----- особенности потребителей услуг 3PL оператора,
    -----  ----- как искать и привлекать Клиента в регионах
    3. -----  Стандарты операционных процедур (СОП) по текущим Клиентам в регионе. Пути повышения удовлетворенности Клиента
    4 -----. Текущие Клиенты Компании (описание успешных практик)
    Методы и ресурсы:
    ----- Базовые видеокурсы по операциям, конспекты лекций
    ----- Учебные пособия по стандартам операционного процесса
    ----- Маркетинговые видеокурсы
    ----- Учебные пособия и статьи по особенностям продаж услуг 3PL оператора
    ----- СОП по Клиентам
    ----- Регулярные презентации текущих проектов
    ----- Экскурсии на лучшие объекты Компании
    ----- Обмен лучшими практиками

    Обучение сотрудников Коммерческой дирекции
    Цель  Привлечение новых клиентов, развитие отношений с текущими клиентами, повышение удовлетворенности клиентов
    Программа
    1. ----- Базовый курс по операциям
    -----  ----- особенности операционного процесса,
    -----  ----- особенности предоставления услуги
    2 -----. Маркетинговый курс по продуктам компании
    -----  ----- возможности операций для Клиента,
    -----  ----- особенности потребителей услуг 3PL оператора,
    -----  ----- как искать и привлекать Клиента
    3. ----- Текущие Клиенты Компании (описание успешных практик)
    Методы и ресурсы:
    ----- Базовые видеокурсы по операциям, конспекты лекций
    ----- Учебные пособия по стандартам операционного процесса
    ----- Маркетинговые видеокурсы
    ----- Учебные пособия и статьи по особенностям продаж услуг 3PL оператора
    ----- Регулярные встречи с руководителями НД по изменениям процессов
    ----- Регулярные презентации текущих проектов
    ----- Экскурсии на лучшие объекты Компании