Бизнес - консультант и кризис менеджер

Основные требования к системе дистанционного обучения в В2В услуге

    Большинство В2В компаний работают или собираются работать на территории всей или почти всей страны. И мы сталкиваемся одновременно с необходимостью учить менеджера по сбыту целой группе важных вопросов:
    ---- Знания о компании и ее преимуществах.
    ---- Технологии – операциям (обычно комплексное проектирования и комплексное оснащение).
    ---- Работе с клиентом – организационный блок.

    ---- Работе с клиентом – навыки.
    При условии того, что большая часть менеджеров расположена в регионах России (сетиработающие в В2В услуге вынуждены иметь распределенную структурой).
    Понятие товара включает в себя не только технические данные «операций», но и:
    ---- Какой ценовой группе относится.
    ---- Каким клиентам, и при каких условиях (потребностям) предлагаем (для fastfood часто оборудование, которое заведомо проработает один сезон, для пятизвездочной гостиницы нужен комплексный проект и  оборудование другого класса).
    ---- Сравнение качество – цена с другими товарами. Здесь речь идет об объективных отличиях. Обычно это время работы, пусковые токи, энергопотребление, время гарантии.
    ---- Легенда, которую нужно рассказать клиенту (например, данная профессиональная стиральная машина стоит на 30% дороже другой, но выдерживает в три раза больше пусков) и при каких условиях, что нужно рассказывать (если понятно, что у клиента 5 стирок в день, то наоборот нужно рассказать, что в его бизнесе нужно купить дешевую, поскольку это оптимально для клиента).
    ---- Что и как говорить, если клиент хочет отсутствующий в складской матрице товар и т.д. (и какие еще товары каких производителей бывают).
    Понятие технологии включают в себя:
    ---- Знания основных требований регуляторов, например САНПИНЫ для ресторанов (выделенные наиболее важные элементы,которые нужно знать «наизусть»).
    ---- Порядок обследования помещения и технических возможности клиента, таких как электричество, канализация, вентиляция, наличие запрещающих факторов (например, АЗС не ближе 500 метров от аптеки).

    ---- Основы бизнеса который нужно учитывать при комплексном оснащение, таких как золотой треугольник для магазина, золотой проход для аптеки, роль прикассовой зоны, соотношение высоты обычных пристенных стеллажей и островных и т.д.
    ---- Основы проектирования используемых в бизнесе, например Автокада, САПР и т.д.,
    ---- Работу с программами учета, таких как выписка товара, сторнирование, проведение платежей и т.д.
    ---- Основные технологические отчеты. Формирования, анализ, использование результатов.
    ---- Скидочные, дисконтные программы и работа с ними.
    Понятие Работа с клиентом – организационный блок включает в себя:
    ---- Структура сбыт и распределение ответственности.
    ---- Требования к деятельности сотрудника и распределение работ. Нормативы.
    ---- Отёчность.
    ---- Действия при типовых «форс мажорных» ситуациях, типа отказ клиента от услуги.
    Понятие Работа с клиентом – навыки включает в себя:
    ---- Кто наш клиент.
    ---- Поиск клиента.
    ---- Карточка клиента.
    ---- Договоренность о встрече.
    ---- Первый контакт и презентация компании.
    ---- Переговорные навыки.

    ---- Навыки поддержания контакта.
    ---- Типовые акции и их презентация.
    ---- Комплекс борьбы с возражениями от цен до ассортимента.
    ---- Конфликтные ситуации и их разрешение.
    ---- Работа с просроченной дебиторской задолженностью.
    ---- И т.д.

    Мы были очень кратки, но как вы видите, список достаточно велик, полный же список, зависящий от бизнеса (а его нужно обязательно составитьи, причем в письменном виде) получится значительно больше.
    И нам нужно организовать обучение этому менеджеров разбросанных от Калининграда до Владивостока.

    Тут нам приходит на помощь комбинация дистанционного обучения с технологией проведения простейших ролевых игр (мини тренингов послетренинговых занятий) и двойными визитами руководителями сбыта.
    Дистанционное обучение, создаваемое на основе одной из стандартныхпрограмм (колесо не надо изобретать) состоит обычно из следующих блоков:
    Адаптационный блок – информация о рынке, компании, миссии, стратегии, истории, истории, преимуществу компании на рынке.
    Операционный блок, который как уже было писано «не железо», вернее не только «железо», но все что его окружает: кому что предлагаем, почему и для кого одно лучше другого и т.д. Для компаний работающих в рамках комплексного оснащения таких как:
    ---- Комплексное оснащение кинотеатров.
    ---- Комплексное оснащение типографий.
    ---- Парикмахерские под ключ.
    ---- Кабельное телевидение.
    ---- Оснащение отелей.
    ---- Магазин строение.
    ---- Автоцентры, проектирование, строительство.
    ---- Инжиниринг и реинжиниринг.
    ---- Компании по вентиляции и кондиционирования.
    ---- Компании по слаботочке (сигнализация, видеонаблюдение…).
    ---- Комплексное оснащение энергетических объектов.
    ---- Комплексное оснащение тепловых объектов.

    «Операции» максимально привязывается при обучении к типовым проектам (вернее моделям проектов).
    Блок технологический включает в себя элементы технологий важных для бизнеса, как это было описано в начале заметки.  Так же как и товар технологические требования максимум привязываются к практическим примерам. Типа можно ли расположить типографию в подвале жилого дома? Или дан «чертеж» потенциального помещения с указанием окон и дверей и габариты оборудования, и предлагается расположить оборудование, при этом цель «не забудет ли обучаемый» что нужно проверитьпроходитоборудование в дверь или окно? И т.д.
    Блоки работы с клиентом включают в себя как общие знания по сбыту и его организации, так и интерактивное обучение борьбе с возражениями, и обучение работе на копииIT системы учета, программпроектирования и т.д. В некоторых случаях, что бы не осложнять компьютерную программу обученияработу с системой учета выносят из нее, оставляя в прочем список тех действий которымдолжен обучиться обучаемый.
    Все блоки обучения имеют многочисленные проверочные участки – ответы на вопросы и т.д. Программа фиксирует ответы, данные об обучаемом накапливаются, оцениваются, формулируется что и как должно быть включено  индивидуальную программу обучения которая и формируется по каждому продажнику.
    С блоком начального обучения непосредственно связаны блоки повторного обучения. Причин такого периодического (не реже раз в квартал) дистанционного обучения несколько:
    ---- Усвояемость знаний не велика – знания не востребованные в коротком времени на практике забываются, кроме того не забываем, что вообще начальноеобучение это разовое накопления знаний от которых часто вообще ничего не остается (как шутили у нас в МГУ, когда я там учился, «студент пошел сдавать экзамены, еле донес знания, все отдал, себе ничего не оставил»).
    ---- Постоянно появляется новоеоборудование, новые технологии, новые проекты с производителями и т.д.
    Замечание – большинство используемых программ обученияподразумеваютиспользованиеOn-line видео связьс обучаемым. (Если этого нет, то SKIPEдоступен всем). Водной из организаций,где я внедрял системудистанционногообучения, было сделано так – два раза в день на этапе начального обучения 30 минут собеседование по видеосвязи (дополнительно по тестам встроенным в кейсы обучения).
    В соответствии со сказанным повторное обучение состоит из блоков повтора и новой информации. Блоки повтора выбираются случайно из общего материала или состоят из комбинации случайного выбора и персональных блоков для обучающего – тех материалов где он показал худшие результаты на предыдущих сессиях обучения.
    Возможности, открываемые дистанционными программами обучения, такими как GoToMeeting, Webex, Elluminate, программой для синхронного обучения “Centra” от американской фирмы “Saba”, MicrosoftLync 2010 и ее предшественник MicrosoftCommunicator 2007 и многие другие, велики, но, к сожалению, формирование навыков не входит в преимущества «программ» (вернее возможности открываемые программами).
    Часто считают, что тренинги решают данный вопрос. Бесспорно, часто тренинги полезны, иногда нет, иногда даже приносят прямой вред, например (после усложненного тренинга сотрудник начинает думать «вот как надо работать, а у меня начальник дурак…», в общем, тренинги не являются темой данной заметки).
    Но хороши тренинги и плохи, коэффициенты полезного действия их без послетренинговых занятий близки к нулю. Послетренинговые занятия представляют собой мини тренинги иди ролевые игры которые должны проводить руководители сбытовых подразделений.

    Эти мини тренинги могут «существовать» без «тренингов», и обязательно должны быть добавлены в систему дистанционного обучения.
    Каждое групповое послетренинговое занятие  минитренинг строится следующим образом:
    ---- Теоретический блок — интерактив (20 минут). Ведущий задает тему, обозначает структуру обсуждения (какие блоки внутри этой темы будем обсуждать, если необходимо — в каком формате).
    ---- Практический блок — ролевая игра. Для разработки кейса ведущий анализирует опыт переговоров или ситуацию в целом по конкретным клиентам за последние 2–3 недели (каждого менеджера по сбыту). Для занятия берутся 2–3 ситуации, которые описываются в терминах инструкции ролевому игроку-клиенту и ролевому игроку-менеджеру. Менеджер, из чьей практики была взята ситуация, не ставится об этом в известность, в кейсе принимает участие как наблюдатель.
    Возможные темы занятий:
    ---- Подготовка к переговорам. Планирование. Цели на визит.
    ---- Установление и поддержание контакта с клиентом.
    ---- Презентация в терминах выгоды.
    ---- Сбор информации о клиенте.
    ---- Анализ ценового аудита.
    ---- Выявление потребностей.
    ---- Аргументация коммерческого предложения.
    Поскольку руководители не являются преподавателями, таким образом минитренинг должен быть расписан, как обычно и кейсы. 
    Еще один блок должен быть добавлен в систему дистанционного обучения это двойные визиты. Цели двойных визитов менеджера по сбыту с начальником отдела продаж:
    ---- Зачем проводить. Цель — диагностика имеющихся у менеджера навыков в ходе визита к клиенту и отработка тех навыков, которые вызывают наибольшие трудности.
    ---- Кто и как проводит. Проводит НОП. На обучающем совместном визите две цели: непосредственно самого визита и обучающая. Цель визита и распределение ролей НОП оговаривает с менеджером заранее.
    ---- На визите переговоры с клиентом проводит менеджер, НОП выступает в роли супервайзера.  После визита НОП даёт менеджеру обратную связь.
    ---- Кто проверяет. Ежемесячно, к 05 числу, все НОПы (либо директора филиалов) предоставляют отчёт по совместным визитам за прошедший месяц и план на текущий.

    Так же проводятся двойные визиты начальника отдела продаж с руководителем филиала или представителем головной организации.
    Выводы результаты двойных визитов фиксируются, и используются для коррекции системы обучения сотрудника (как дистанционным методом, так и на местах). Часто информация хранится там же где хранится информация о результатах дистанционных тестов.