Бизнес консультант и кризис менеджер

Памятка «Работа с возражениями» Пример.

    Рассмотрим Холодный звонок. Алгоритм разговора с лицом, принимающим решения.  Примеры холодных звонков (без возражений клиентов) Возражения клиента при холодном звонке и ответы на них.  ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИТСТИКА КЛИЕНТОВ ТИПАЖЕЙ D.I.S.C.  ОПИСАНИЕ КЛИЕНТОВ – РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТИПАЖЕЙ D.I.S.C.  ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ РАЗНЫХ ТИПОВ по D.I.S.C. Варианты ответов на комментарии клиентов относительно низкого качества сервиса и смены руководства

    Холодный звонок. Алгоритм разговора с лицом, принимающим решения. Цель звонка – договориться о встрече.  Рассказ о компании, услугах и ценах необходимо сократить до минимума и перенести все обсуждение на личную встречу.  Рассмотрим примеры фраз на разных стадиях разговора

    Этапы разговора            Примеры фраз
    1.Приветствие
    - Иван Петрович, здравствуйте!
    - Иван Петрович, добрый день!
    Пауза    Пусть клиент скажет «Добрый день!
    2. Представление  - Имя фамилия менеджера, компания Транспортный холдинг.
    Пауза    Пусть клиент скажет : «Слушаю вас».

    3.Фраза о клиенте или о компании.
    Цель этой фразы -получить реакцию клиента: «Да, это так, и что?»              - Иван Петрович, объясню, почему звоню. Прочитал на вашем сайте, что у вас планируется расширение бизнеса.
    - Да, это так, и что?
    - Дело в том, что компания Транспортный холдинг давно работает с крупными компаниями и помогает им осуществить перевозки.
    - Прежде чем позвонить  Вам,  я изучил  сайт Вашей компании  и там есть информация, что Вы активно развиваете розничную сеть
    - Да, это так и что?
    - Компания Транспортный холдинг давно работает с розничными сетями и помогает им осуществлять перевозки.
    - Иван Иванович, очевидно, что любая компания заинтересована в работе с надежными партнерами
    - Да
    - У нас есть различные программы позволяющие обеспечить развитие бизнеса максимально эффективно
    4.Фраза об Транспортный холдинг типа «А мы как раз»
    Между фразой типа «а мы как раз» и назначением встречи не делайте паузу.
    5. Инициативное назначение встречи              - Я звоню, чтобы договорится с вами о встрече, где я подробно расскажу о всех наших возможностях. Удобно было бы встретиться в четверг в 12?
    - Я звоню для того, чтобы договориться о встрече, на которой я хотел бы рассказать  о том, каким образом мы строим работу с подобными компаниями и какие преимущества может обеспечить Вам работа с Транспортный холдинг. Как вы смотрите, если мы встретимся в среду в 10 утра?
    - Я звоню для того, чтобы договориться о встрече, на которой хотел бы рассказать Вам о тех преимуществах, которые получают клиенты нашей компании. Удобно ли встретится во вторник в 12?

     

    Примеры холодных звонков (без возражений клиентов)
    Клиент: Алло!
    Менеджер: Иван Петрович, здравствуйте!
    Клиент: Добрый день.
    Менеджер: Имя Фамилия менеджера, транспортная компания Транспортный холдинг (г. Москва). (Удобно ли говорить?)
    Клиент: Слушаю.
    Менеджер: Иван Петрович, прежде чем позвонить  Вам,  я изучил  сайт Вашей компании  и там есть информация, что Вы активно развиваете розничную сеть.
    Клиент: Да, и что с того?
    Менеджер: Дело в том, что у нас есть опыт работы с розничными сетями, и мы очень хорошо понимаем специфику бизнеса. Я звоню для того, чтобы договориться о встрече, на которой  хотел бы рассказать Вам о тех преимуществах, которые дает наша компания именно розничным сетям. Вам удобно будет в среду в 11 часов?
    Клиент: Алло!
    Менеджер: Иван Петрович, здравствуйте!
    Клиент: Добрый день.
    Менеджер: Имя Фамилия менеджера, транспортная компания Транспортный холдинг (г. Москва). (Удобно ли говорить?)
    Клиент: Слушаю.
    Менеджер: Иван Иванович, очевидно, что любая компания заинтересована в развитии своего бизнеса и в поисках надежных партнеров.
    Клиент: Да
    Менеджер: Компания Транспортный холдинг является лидером на рынке транспортных услуг, мы давно работаем, и для своих клиентов, действительно, являемся надежным партнером. Я звоню для того, чтобы договориться о встрече, на которой хотел бы  рассказать Вам о наших возможностях, и  о том, какие выгоды они вам могут дать. Вам удобно будет в среду в 11 часов?
    Клиент: Алло!
    Менеджер: Иван Петрович, здравствуйте!
    Клиент: Добрый день.
    Менеджер: Имя Фамилия менеджера, транспортная компания Транспортный холдинг (г. Москва). (Удобно ли говорить?)
    Клиент: Слушаю.
    Менеджер: Иван Иванович, сразу объясню, почему я звоню. Не секрет, что ваша компания пользуется услугами транспортных компаний и, наверняка, вы заинтересованы в том, чтобы партнеры ваши были более чем надежны.
    Клиент: Да, это не секрет J
    Менеджер: Компания Транспортный холдинг является лидером на рынке транспортных услуг. Мы давно работаем. И для своих клиентов, действительно, являемся надежным партнером. Я звоню для того, чтобы договориться о встрече, где я хотел бы рассказать  о том, каким образом мы строим работу с компаниями, подобными вашей, и какие преимущества может дать Вам работа с Транспортный холдинг. Вам удобно будет в среду в 11 часов?
    Клиент: Алло!
    Менеджер: Иван Петрович, здравствуйте!
    Клиент: Добрый день.
    Менеджер: Имя Фамилия менеджера, транспортная компания Транспортный холдинг (г. Москва). (Удобно ли говорить?)
    Клиент: Слушаю.
    Менеджер: Иван Иванович, сразу объясню, почему я звоню. Очевидно, что большому бизнесу, такому как ваш, нужен надежный транспортный партнер.
    Клиент: Да, это не секрет
    Менеджер: Компания Транспортный холдинг является лидером на рынке транспортных услуг, мы давно работаем, и для своих клиентов, действительно, являемся надежным партнером. Я звоню для того, чтобы договориться о встрече, на которой я хотел бы рассказать  о том, чем мы отличаемся от других компаний, и какие преимущества может дать Вам работа с Транспортный холдинг. Вам удобно будет в среду в 11 часов?

     

    Возражения клиента при холодном звонке и ответы на них
    Возражения клиента при холодном звонке делятся на 5 групп:
    .1. Нам ничего не нужно. Не вижу смысла встречаться. Нас все устраивает. Не пользуемся
    .2. Работаем с другой компанией. У нас налажены отношения с другой компанией
    .3. У меня нет времени разговаривать. У меня нет времени встречаться
    .4. Отправьте ваше предложение по электронной почте
    .5. Слышали о вас много нехорошего

    Если клиент задает вопросы и просит вас дать какую-либо информацию, рекомендуется строить свой ответ так  «Да это действительно важный момент. При этом чтобы полностью разобраться в этом вопросе и показать Вам  те преимущества, которые может быть на первый взгляд и незаметны, я предлагаю встретиться с тем, чтобы у Вас была полная картина. Вам удобно в среду в 15 часов?»

    Ответы на возражения во время звонка
    «Ничего не нужно. Мы уже работаем с другой компанией»
    -------   Иван Петрович,  со многими нашими клиентами общение начиналось именно с этой фразы. При этом после встречи, ознакомившись с нашими условиями работы, они увидели, что наши услуги могут в значительной мере увеличить возможности компании. Я думаю, что нам действительно стоит встретиться! Как насчет вторника, на следующей неделе, в два часа дня?
    -------   Иван Петрович, у меня часто так бывает, что общение с клиентами начинается с этой же фразы, при этом, когда мы встречались и подробно   рассматривали перспективы сотрудничества,  оказывалось, что ряд наших услуг им очень полезен. Именно поэтому я предлагаю встретиться и обсудить наше предложение.  Вам удобно в среду в 13 часов?
    «Мы уже работаем с другой компанией»
    -------   Иван Иванович! Я не предлагаю Вам оставить все налаженные связи. Я предлагаю встретиться и посмотреть, как наши услуги могут дополнить работу вашего бизнеса. Давайте просто встретимся и все обсудим. Вас устроит в пятницу в 12 часов?
    -------   Иван Петрович, налаженные отношения с партнерами, безусловно, важны и я прекрасно понимаю, что просто так взять и поменять транспортную компанию -  это не правильно. Сейчас я предлагаю просто встретиться. Это  даст вам возможность  получить максимально полную информацию о нашей компании и посмотреть, как наши услуги могут дополнить то, что есть на настоящий момент. Именно поэтому я предлагаю встретиться. Вас устроит в пятницу в 12 часов?
    -------   Вы допускаете мысль, что работа вашей компании, по какой-то причине перестанет вас удовлетворять? Согласны, что срочный поиск нового партнера чреват трудностями – время и трудозатраты, цена и  качество выбранной «в впопыхах» услуги, вопросы доверия…? Не случайно многие  компании имеют «резервные» компании. Именно поэтому  я предлагаю встретиться. Завтра в пять вас устроит?
    -------   Допускаете ли Вы мысль о том, что могут возникнуть ситуации,  когда Вам понадобятся услуги другой транспортной компании? Я предлагаю вам встретиться, чтобы у вас,  как минимум,  была информация о нас, что называется «на всякий случай».  Завтра в три вас устроит?
    -------   Все ли вас устраивает в работе с этой компанией? Возможно, существуют какие-то еще, дополнительные услуги, которые вам хотелось бы иметь сверх этого? Давайте встретимся и обсудим это! Как насчет вторника в десять?
    -------   Иван Петрович, а помните такое выражение «все познается в сравнении»? Именно это я вам и предлагаю – информацию для сравнения. «Кто владеет информацией, владеет миром»! А для этого я предлагаю встретиться. Например, завтра в пять вас устроит?
    «У меня нет времени разговаривать»
    -------   Я звоню только для того, чтобы  договориться о встрече, вам удобно встретиться 15 числа в 14:00?
    «У меня нет времени встречаться»
    -------   Иван Иванович, когда я общаюсь с руководителями компаний, очень часто мы долго не можем выбрать время для встречи, так как руководитель такого уровня, как правило, очень занят, при этом, когда мы все-таки встречаемся, оказывается что эта встреча очень полезна! И руководители мне говорят «где же вы раньше были?!» Именно поэтому Иван Иванович, я предлагаю встретиться, ведь эти полчаса могут принести большую выгоду компании и стать буквально «золотыми»! Вам удобно в понедельник на следующей неделе, часов в10?
    Вышлите какие-нибудь материалы. Пришлите КП!»
    -------   А почему бы нам просто не встретиться. Вас устроит следующий вторник в три?
    -------   Иван Петрович, а Может быть имеет смысл сразу встретиться?
    -------   Иван Петрович, могу выслать, но дело в том, что КП довольно большое, вряд ли будет удобно его внимательно изучать. Именно поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы обговорить все важные вопросы. Давайте встретимся?
     

    Если возражение ложное, то на эти фразы клиент отвечает «да я не вижу смысла встречаться, меня все устраивает» или «я уже работаю с …»
    -------   Опишите свои реальные действия, если клиент наотрез отказывается от встречи и, а только прислать предложение на email:
    -------   Добиться от клиента обещания – посмотреть предложение к конкретной дате и обсудить по телефону, посмотреть предложение и созвониться для назначения встречи.
    -------   Формулировки «за клиента» - «вы посмотрите предложение и мы с вами встретимся….»
    «А почему вы решили, что вы мне интересны?»
    -------   Потому что ваша компания серьезная, а компания Транспортный холдинг работает только с серьезными компаниями. Вам удобно встретиться в понедельник на следующей неделе, часов в10?
    «Слышали о вас много нехорошего. Нелицеприятного. У вас плохая репутация…»
    -------   Иван Петрович, мне жаль, что эти слухи дошли и до вас. А это именно слухи. Давайте встретимся.
    «У нас с вами неудачный опыт работы»
    -------   Иван Петрович, у нас были ошибки в работе. Сейчас они исправлены. Ведется серьезная работа по улучшению качества. Именно поэтому я и звоню вам. Давайте обсудим все детали при встрече? Удобно в пятницу в 12?
    «Перезвоните через полгода»
    -------   Как раз потому, что наши услуги могут вам понадобиться через полгода, я и предлагаю начать обсуждение сейчас.
    -------   Послушайте меня, пожалуйста, 30 секунд. Я изложу два важных довода в пользу начала переговоров сейчас. Первый довод заключается в том, что жизнь преподносит нам сюрпризы, и то, что еще вчера казалось не столь важным, завтра становится самым основным. Может быть, уже через неделю вам будут нужны наши услуги. Второй довод — стоит ли ждать наступления других времен, если можно самому создавать нужные события. Предлагаю подготовиться к переменам, которые обязательно происходят. Давайте встретимся в среду в 11?
    -------   Зачем так долго ждать?
    -------   Разве не может случиться так, что уже через неделю вам будет необходимы наши услуги?
    -------   Я же не предлагаю подписывать договор сразу! Вы же знаете, что процесс выбора иногда бывает достаточно длительным! Давайте встретимся и все обсудим. В среду в 11?
    -------   Опыт показывает, что в половине случаев, когда говорят «перезвоните через полгода», реальная потребность появляется уже через месяц. Это происходит потому, что мир очень изменчив. Давайте обсудим сейчас все детально. Уверен, что будет предмет для разговора. Если нет — я умолкаю и жду положенного времени. В среду в 10 – устроит?
    -------   Опыт показывает, что предприятия, которые откладывают принятие решение о сотрудничестве, потом говорят нам, что зря не стали работать  сразу. Давайте обсудим особенности работы с нами?
    «У вас нет опыта»
    -------   Что вы имеете в виду, когда говорите об отсутствии опыта? Какой именно опыт вы имеете в виду?
    Иван Петрович,  вы правы - мы - новички в этой сфере. Однако весьма амбициозные новички. Мы намеренно так активно предлагаем наши услуги в этой отрасли,  потому что хотим показать вам, что мы очень серьезно готовы к этой работе. Давайте встретимся и я на примере покажу, как пойдет наша работа.

     

    ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИТСТИКА КЛИЕНТОВ ТИПАЖЕЙ D.I.S.C.

    D (Dominance) Доминирование
    -------   Быстры в действиях и решениях.
    -------   Нетерпеливы, настойчивы и неутомимы.
    -------   Открыто говорят, что думают.
    -------   Иногда кажутся грубоватыми, резкими перебивают в разговоре.
    -------   Готовы рисковать.
    -------   Соревновательные, любят вызов и умеют принимать его.
    -------   Знают, чего хотят добиться и хотят быстро получить желаемое.
    -------   Легко берут на себя полномочия.
    -------   Не боятся противостояний и могут скучать без них.
    -------   Могут провоцировать конфликт.
    C (Compliance) соответствие правилам
    -------   Эксперты во всех областях. Не только по рабочим вопросам. Глубоко знает все, что начинает изучать
    -------   Демонстрируют собранность и высокую самоорганизованость.
    -------   -------   Серый кардинал – не бросаются в глаза, вежливы и корректны.
    -------   Всегда заранее тщательно готовятся.
    -------   Любят системный подход.
    -------   Делают акцент на качестве работы – могут казаться педантичными и занудными.
    -------   Перфекционисты.
    -------   Эмоционально закрыты – человек в футляре.
    -------   Анализируют, взвешивают, считают, планируют и предусматривают. Не сравнивает себя с другими.
    -------   Перестраховываются – всегда думают «а что, если?»
    -------   Структурированы и пунктуальны.
    -------   Готовы уступить, чтобы избежать конфликта.
    -------   Думают о плохом и готовятся к этому.
    -------   Малообщительны. Молчуны.
    I (Influence) Влияние
    -------   Верят в хорошее, красивое, в чудо.
    -------   Оптимисты
    -------   Открыто выражают свои чувства и эмоции.
    -------   Притягивают к себе эмоции других людей
    -------   Разговорчивые, обаятельные – обладают харизмой.
    -------   В разговоре выглядят очень заинтересованными.
    -------   Легко доверяют людям, легко заводят друзей и знакомых.
    -------   Очень дружелюбны.
    -------   Классно рассказывают истории, байки, анекдоты.

    -------   Не внимательны к деталям.
    -------   Мало пунктуальны.
    -------   Могут действовать по принципу «Чтобы было красиво».
    -------   Обладают высоким творческим потенциалом и нестандартным мышлением.
    S (Steady) Стабильность
    -------   Дружелюбны, приветливы и мягки в общении.
    -------   Умеют внимательно слушать и слышать собеседника .
    -------   Тонко чувствуют фальшь и обман.
    -------   Любят покой, планомерность и методичность.
    -------    Внимательны  к деталям. Иногда медлительны.
    -------   Задают много уточняющих вопросов.
    -------   Предпочитают говорить только тогда, когда  уверены.
    -------   Будут стараться сохранить гармонию отношений, дипломатичны.
    -------   В конфликтах \ стрессе – с трудом принимают решения.
    -------   Чувствительны – хорошо чувствуют настроение собеседника и подстраиваются под него.

     

    ОПИСАНИЕ КЛИЕНТОВ – РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТИПАЖЕЙ D.I.S.C.

    Описание  Походка. Жесты . Рукопожатие. Мимика
    Характерно для D
    -------   Рукопожатие – первый. Короткое сильное рукопожатие.
    -------   Походка четкая и твердая. Взгляд – быстрый, часто долгий некомфортный взгляд в глаза.
    -------   Жесты – четкие и однозначные, чаще широкие, рубленые и указующие. Жестов мало, появятся в агрессии, либо в увлеченности, могут не жать руку. Руки за голову.
    Характерно для  I
    -------   Приветствие – новомодное, яркое, любят приобнять (женщин особенно)
    -------   Походка – от бедра, «подиумная». Любуется собой, показывает себя
    -------   Рукопожатие – всегда первые, могут долго трясти и не отпускать руку.
    -------   Походка яркая и стремительная.
    -------   Смотрит в глаза, часто смотрит в сторону (нужно «сканировать поляну»).
    -------   Жесты – активные, вовлекающие в беседу (если выключить звук, вы все равно поймете), часто широкие, явная выразительная мимика. Взгляд в глаза, но недолго, прыгающий.
    Характерно для  S
    -------   Рукопожатие – не будет первым с его стороны. Может двумя руками (я очень рад!).
    -------   Смотрит в глаза, кивает часто, говорит негромко. Походка – мягкая, кошачья, редко стучит каблуками.
    -------   Жесты – средние и маленько-незаметные, открытые жесты. Отзеркаливает интуитивно. Преданно смотрят в глаза. Любимый жест – кивание головой.
    Характерно для  C
    -------   Рукопожатие – в ответ, редко сами подают руку. Абсолютно формальное.
    -------   Походка – если спешит, то идет быстро, если нет – то идет спокойно.
    -------   Жесты – любит скрещивать руки на груди, либо сзади.
    -------   Взгляд – редко в глаза (когда владеет ситуацией).
    -------   Смотрят не в глаза, но близко. Часто смотрит, когда вы не видите.

    Описание  Одежда. Аксессуары
    Характерно для D
    -------   Статусные и дорогие вещи, значок клуба, бренды. Демонстрировать будет очень ненавязчиво. Носит дорогую одежду классических цветов, контрастные сочетания: синее, черное с белым, может быть красное, как аксессуар при переговорах (галстук). Могут нарушать правила, носит джинсы и майки. Женщины носят одежду подчеркивающие равенство с сильным полом.
    Характерно для  I
    -------   Эти люди следуют моде, любят яркие детали, аксессуары. Любят бренды, неважно качество, готовы купит джинсы D&G на рынке. Знают, где что купить. Расскажет, сколько сэкономил. Часто лэйблы бросаются в глаза. Атрибуты яркие.
    -------   Часто эпатажны и гламурны (Чичваркин, например).
    Характерно для  S
    -------   Одежда и аксессуары – опрятны и аккуратны, могут быть консервативны, выбирать удобную одежду. Неброские или устаревшие (от бабушки) аксессуары, немного.
    -------   Вельвет, но не джинсы, фланель, но не хлопок. Автомобилю много лет, склонность к универсалам и мини-вэнам (склонность к семейственности). Тойота Королла, Фольксвагены.
    -------   Телефоны и часы – то, что подарили. Если есть возможность – наденет джемпер, но не пиджак.
    -------   Цвета природные, как наиболее гармоничные – мягкие и пастельные – оливковый, бежевый, древесный.
    -------   Любят вышивку и вещи, связанные своими руками.
    -------   Женщины будут создавать самый женственный образ. Ходят к одному парикмахеру годами, не меняя прическу.
    Характерно для  C
    -------   Одежда и аксессуары – одевается по цели. Он чувствует себя комфортно, когда не выделяется.
    -------   Предпочитает классику в одежде, так как классика нравится большинству людей. Серые, ровные цвета. Не дорого, не дешево. Склонен выбирать универсальную одежду (галстуки). Функциональный и надежный автомобиль. С-тип очень целесообразный и практичный. Все просчитано. Если для дела важна марка вещи – купит, если нет – найдет аналог дешевле.

     

    Описание Рабочий кабинет. Рабочее место
    Характерно для D
    -------   Грамоты и кубки за 1-ые места, фотографии со статусными людьми. Мало бумаги на столе. Никаких живых цветов. Атрибуты власти.
    Характерно для  I
    -------   Много ярких,  имиджевых и ненужных вещей.
    -------   Фотографии с друзьями с ним на первом плане.
    -------   Много разноцветных листков - напоминалок.
    -------   Много документов.
    -------   Много журналов.
    -------   Творческий беспорядок.
    -------   Рисунки детей. Открытки.
    Характерно для  S
    -------   Цветы.
    -------   Пронумерованные папки. Семейные фотографии и цветы (во всех бухгалтериях мира).
    -------   Держат на рабочем месте что-то вкусненькое (мужчины, коньяк) для вас, не для себя.
    -------   Это самый организованный из всех 4-х типов.
    -------   Порядок не для себя, но для других, чтобы «вы нашли, когда меня не будет»
    -------   Кабинет – уютный.
    Характерно для  C
    -------   Фото нет. Не украшает место. Или нейтральные картины или профессиональные фотографии из журналов. Много книг по работе, справочники, словари – все читал.
    -------   Все в лотках. Пока работает, может быть мнимый беспорядок. Но если его нет, то все убрано и закрыто на ключ!
    -------   Вытирает пыль только там, где видно, а на шкафу нефункционально.
    -------   Дипломы связаны с его ценностями, не обязательно статусно. Он их не вешает, хранит в ящике стола, всегда близко, чтобы в случае чего использовать.

    Описание  Фразы. Манера говорить 
    Характерно для D
    -------   Фразы короткие.
    -------   Громкая и довольно выразительная речь.
    -------   Очень уверенная манера говорить. Не стесняется в выражениях.   
    Характерно для  I
    -------   Много говорит. Часто перескакивает с темы на тему. Разбавляет основную мысль примерами, уходит в сторону.
    -------   Быстро теряет интерес к серьезному обсуждению.
    -------   Много примеров образных. Анекдоты, истории, байки. Смеется громко – и демонстративно (закидывая голову назад).
    Характерно для  S
    -------   Искренние, мягкие, описательные
    Характерно для  C
    -------   Логичные, последовательные, содержащие обоснование причин.

    Описание Ориентир в работе               
    Характерно для D
    -------   Результат в бизнесе
    Характерно для  I
    -------   Получать одобрение окружающих во всех вопросах               
    Характерно для  S

    -------   Польза команде и интерес в процессе             
    Характерно для  C
    -------   Действия согласно правилам. Обоснованность

    Описание Как себя вести клиентскому менеджеру с этим клиентов, чтобы избежать возражений.  Как отвечать на возражения.
    Характерно для D
    -------   Четкость. Конкретика. Скорость.
    -------   Уверенность и общение «на равных»:
    -------   -------   Быстрый темп речи
    -------   -------   Быстрые ответы на вопросы без раздумий
    -------   -------   Важно показать, что Транспортный холдинг – сильная и крутая компания.
    -------   -------   Ответ на возражения спокойно и четко. Скрыть любое волнение и не отвечать, не отводя глаз.
    -------   Следить за его громкостью и скоростью  речи, подстраиваться под нее.
    Характерно для  I
    -------   Придерживаться приятного веселого нестандартного общения. Презентация о компании Транспортный холдинг должна выглядеть не как у всех.

    -------   Ждет, что вы будете его слушать на другие темы и поддакивать и приведете свой пример (но не переиграете в яркости).
    -------   В ответах на возражения важно сохранять тот же принцип: эмоционального объяснения и ярких образных (символичных) подтверждений своей правоте.
    -------   Придерживайтесь спокойной планомерной презентации.
    -------   Объясняйте, как будет защищена его команда при работе с Транспортный холдинг.
    -------   Сохраняйте комфортную атмосфере. Не спешите.
    -------   Помогайте  в принятии решения.
    -------   Если везете на встречу экспертов разных областей – пусть они тоже будут готовы общаться в манере «S».       Он ждет от вас экспертности!
    -------   Знания всех областей логистики.
    -------   У вас должны быть готовы ответы на все вопросы.
    -------   Приходите на встречу строго во время.
    -------   Ваша манера ведения переговоров и ответов на возражения должна быть спокойной, четкой с конкретными цифрами и будьте готовы все посчитать.
    -------   Он ждет от вас четкого планирования времени и соблюдения регламента встречи.
    -------   Высылайте сообщение по итогам встречи с подведением итогов.
    -------   Следите за грамотностью речи!!

    Описание Важно избегать при общении с ним
    Характерно для D
    -------   Мягкости. Волнения. Медлительности. Подробных описаний. Деталей. Разговора по душам.
    Характерно для  I
    -------   Деталей и подробностей.
    -------   Стандартного сухого делового языка.
    Характерно для  S
    -------   Непоследовательности, конфликтности (спора и эмоционального доказательства своей точки зрения). Спешки при обсуждении.       
    Характерно для  C
    -------   Незнания ответа на вопрос. Спешки. Эмоциональности.

     

    ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ РАЗНЫХ  ТИПОВ по D.I.S.C.

    Возражение У вас дорого.
    Ответ для клиента D
    -------   Да, цены у нас такие. Мы открыто об этом говорим. И такой порядок цен обосновать довольно легко. Хороший сервис стоит дорого, а в качестве сервиса нашей компании сомневаться не приходится. Давайте начнем работать, вы в этом убедитесь!
    -------   Иван Петрович, цена складывается из комплекса услуг. Если обсуждать снижение стоимости, то можно отказаться от нескольких составных частей услуг и за счет этого цена будет ниже.
    -------   Мне кажется, мы можем обсудить четыре вещи. Первое. Если услуга стоящая, то деньги всегда можно найти. Второе. Можно спланировать особую финансовую схему, к примеру, отсрочку платежа. Третье. Если дело не в деньгах, а в чем-то другом, может, стоит конструктивно об этом поговорить?
    -------   Четвертое. Денег нет сейчас, но они могут появиться завтра, а мы пока можем готовить детали, вести подготовительную работу. Что скажете?
    Ответ для клиента I
    -------   Да, цены такие. Почему?  Мы сравниваем нашу компанию с имиджевым обслуживанием. Со всеми вытекающими… давайте начнем работать – вы увидите, что цена более чем оправдана! 
    -------   Ирина! (следить за жестами и интонацией клиента и копировать ее). Давайте я сейчас покажу, и вы увидите, что все наши плюсы. При этом первое, что скажу – конечно же я согласна с тем, что цена важный вопрос. Итак, смотрите…
    Ответ для клиента S
    -------   Скажите, пожалуйста, Иван Иванович, является ли вопрос цены единственной причиной, которая останавливает вас сейчас в принятии решения или есть ещё что-нибудь, что Вас смущает?
    -------   Да, наши цены удивили многих клиентов. Вместе с тем, Иван Петрович, такая цена оправдана.
    -------   Иван Петрович, вопрос цены – важен. Есть еще что-то, что вам мешает сейчас принять решение? (нет, только цена). Да, мы оцениваем свою работу так. При этом когда мы с вами обсуждали условия, вы сказали, что для вас важно (вот это и вот это), также вы отметили, как плюс, что мы можем (…) и все это мне говорит о  том, что в данном вопросы вы готовы сравнить соотношение цены и качества. Цена высока – качество тоже. Давайте попробуем?
    Ответ для клиента C
    -------   Да, такое мнение может сложиться. Позвольте привести весомые аргументы в пользу факторов, которые покрывают стоимость наших услуг.
    Иван Петрович, когда вы анализируете рынок, важно понимать, что входит в стоимость услуг. Разрешите, я приведу аргументы в пользу работы с нашей компанией. И позднее вы еще раз все взвесите.
    -------   Вопрос цены – один из самых важных вопросов. Давайте его обсудим сейчас. Скажите, вы сравниваете наши цены с ценами других компаний-перевозчиков? Хорошо. Давайте сравним услуги нашей компании с услугами других компаний. Вот, например… (начинается сравнение по сильным сторонам компании; идет презентация).

    Возражение: У вас плохой сервис. Много нареканий.
    Ответ для клиента D
    -------   Иван Петрович, ошибаются все. Не все меняются.
    -------   Мы – изменились. Мы предоставляем,  действительно, хороший сервис.
    (Клиент: «Не такой уж и хороший») – вы какой-то конкретный факт имеете в виду? (Клиент: «да, вот например…» и приводит пример некачественной работы) Это было с вами? (клиент: нет, мне рассказали»).
    -------   Иван Петрович, при перевозке всегда и у всех случаются ошибки (косяки).
    -------   Именно поэтому мы улучшаем сервис. И сейчас все нормально. Скажите, есть еще что-то, что вам мешает принять сейчас решение? (да, высокие цены – переходим к возражению о цене).
    Ответ для клиента I
    -------   Иван Петрович, досадно, что такое было. Я и не отрицаю. Мы с вами сейчас обсуждаем работу с нашей компанией, именно потому, что мы изменились. Мы стремимся красиво и легко выполнять наши проекты. Наши клиенты – это наша репутация. Давайте попробуем?              
    Ответ для клиента S
    -------   Иван Петрович, так было. Мне очень жаль, что этот факт сейчас вас останавливает от принятия решения. Потому что этот факт - в прошлом. Мы, как говориться, исправились. И очень надеемся на второй шанс.
    Ответ для клиента C
    -------   Иван Петрович, это так. Вернее сказать, так было. Посудите сами, если бы это было так сейчас, я бы не стал вас убеждать в выборе нашей компании. Уверен, вы примете правильное решение и не будете строить свое решение на том, что уже изменилось. В компании новая команда руководителей. Новые стандарты работы. Разрешите, я покажу факты, которые говорят о качестве нашей работы.   

    Возражение: У вас мало опыта.
    Ответ для клиента D
    -------   Мало опыта не означает неспособность выполнить проект. Именно потому что мы готовы работать с серьезными партнерами, я вам и рассказываю о наших возможностях.
    Ответ для клиента I
    -------   Это верно! Опыт наш не такой, какой принято указывать в солидных презентациях. При этом, не опыт красит компанию! А готовность компании получить успешный опыт! Мы – готовы. Вы в числе свидетелей нашего профессионального роста.
    Ответ для клиента S
    -------   Как говориться, Иван Петрович, новичкам везет. Нам поможет наша подготовка, опыт в других областях и конечно, ваша лояльность!
    Давайте я детально опишу, как пойдет работа над проектом. Мы выполним первый заказ, чтобы вы смогли в нас убедиться.
    У нас есть успешный опыт в смежных отраслях или в отраслях со схожими бизнес-процессами. У нас достаточно компетенций, чтобы сделать уникальный проект.          Это верно. Даже не стану говорить обратное. При этом наша база такова, что опыт обещает быть успешным.

    Возражение: У вас дорого
    Ответ для клиента D
    -------   Да, почти все клиенты об этом говорят. При этом потом говорят, что это оправдано. Вот факты.
    Ответ для клиента I
    -------   8 из 10 клиентов сначала смотрит на цену. Задает вопрос – а почему это стоит столько? А потом, когда убедятся в правильности выбора, говорят – да, это стоит своих денег! Предлагаю пойти по этому же пути – первый шаг вы сделали – обратили внимание на цену. Дело за малым! Проверить и убедится!
    Ответ для клиента S
    -------   Иван Петрович, я часто слышу от клиентов такой комментарий. В большинстве случаев мы с клиентами обсуждаем вопрос цены. Это уже своего рода ритуал. Я хочу попросить вас -обратите внимание на наш сервис,  на нашу команду, на наш подход к работе.
    Ответ для клиента C
    -------    Не рекомендуется использовать данный способ при общении с клиентом типа С.

    Возражение  Сомневаюсь. Можно письменные гарантии получить?
    Ответ для клиента D
    -------   Альтернативой письменной гарантии является честное слово. Я не лукавлю, я даю слово, и подтверждаю надежность нашей компании.
    Ответ для клиента I
    -------   Вы хочите гарантий? Их есть у меня! J

    Это наш подход, наши обязательства!
    Ответ для клиента S
    -------   Иван Петрович, у вас есть мое слово. Этого достаточно, чтобы верить в нашу компанию. И успех в работе. Я не хочу, чтобы у вас сложилось ощущение, что я ухожу от ответа, это не так. Я просто хочу сказать, что раз письменных гарантий мы не даем, то взамен этого мы даем нашим клиентам слово. Честное слово!  (купеческое) И держим его!
    Ответ для клиента C
    -------   Не рекомендуется использовать эмоциональный способ для ответа на возражение

    Возражение  Мне надо подумать.
    Ответ для клиента D
    --------  Давайте думать вслух и вместе?
    Ответ для клиента I
    --------  Давайте представим, что вы уже все  решили. Какой будет ваш положительный ответ?
    Ответ для клиента S
    --------  Что на чашах весов ваших мыслей
    --------  Понимая, что возникнут определенные вопросы, я специально подготовил описание наших услуг.  Прочитав их, вы сможете увидеть безусловные выгоды работы с нами.

    Возражение  Дорого  

    Ответ для клиента D
    ------ У каждого свои недостатки! Цена – наш небольшой изъян!
    Ответ для клиента I
    --------  Вот, Иван Петрович, правда, говорят, деньги – зло! Так хорошо говорили.. или о другом поговорим? Что все о деньгах?       

    Ответ для клиента S
    --------  Мы не ставим себе цель быть идеальными!                 Не рекомендуется использовать эмоциональный способ для ответа на возражение

    Возражение Не уверен, что готов пойти на ваши условия.   Должен подумать.
    Ответ для клиента D
    -------  Разумеется, подумать необходимо! Я вижу свою роль в том, чтобы отвечать на все вопросы, которые у вас возникнут. Какой для вас наиболее важен?
    Ответ для клиента I
    -------  Ну, вы же знаете, не рискнешь – не выпьешь шампанского. А я гарантирую хорошее шампанское!
    -------  Правильно! Лучше долго запрягать, а потом быстро ехать! Давайте я помогу быстрее запрячь!
    Ответ для клиента S
    --------  Иван Петрович, я понимаю, вы сомневаетесь в том, стоит ли овчинка выделки (игра свеч). Это вполне понятно. Я часто встречаюсь с людьми, которые, как и вы, серьезно относятся к принятию решения. Именно поэтому я здесь. Давайте еще раз посмотрим на все наши преимущества.
    --------  Иван Петрович, это верно - решение принять, не поле перейти. Я понимаю и уважаю ваше решение. При этом я вижу свою роль в том, чтобы отвечать на все вопросы, которые у вас возникнут. Какой вопрос сейчас для вас наиболее важен? (я просто должен все обдумать). Могу я узнать, какой аспект больше всего сейчас вас смущает? (цена) – переходим к возражению по цене.  
    Ответ для клиента C
    -------- Иван Петрович, что поможет вам принять решение в том, что  игра стоит свеч?
    -------  Есть восточная мудрость: когда лучник не может попасть в оленя, он приближается к нему. Посмотрите внимательнее, и Вы увидите наши преимущества.

     

    Варианты ответов на комментарии клиентов относительно низкого качества сервиса и смены руководства:

    «Тестовая отправка не удачная»
     -------   Иван Петрович, безусловно, я понимаю, что вы недовольны тем, как проведена работа. Вы имеете право так реагировать, и мне понятны ваши чувства. Как представитель компании, я чувствую вину и за собой тоже. Поверьте, я тоже переживаю по этому поводу. Мне очень стыдно перед вами за результат нашей работы. От лица компании и от меня лично примите мои извинения. Ошибки будут исправлены, и мы сделаем все возможное, чтобы наш сервис менялся только к лучшему.
    Иван Петрович, обидно, но факт – мы плохо выполнили свою работу. Мы нарушили сроки поставки, мы не предоставили отчет во время. Оправдаться не могу. Мне стыдно за свои слова и невыполненные обещания.
    И не взирая ни на что, я набираюсь наглости, и прошу вас продолжить работу с нами.
    Я не уговариваю, вы можете отказаться – и вместе с тем, давайте попробуем еще раз. (Скидки можно предложить?)
    Готов(-а) повторить, что и для меня эта ситуация крайне не приятна. Я уже благодарен (-на) за то, что вы просто разговариваете со мной.  Иван Петрович, как говорится, первый блин комом. И то, что произошло – острое исключение из правил, которое только подтверждает правило – поверьте в нас, и мы не подведем!
    -------   Иван Петрович, разумеется, вы в праве выбирать поставщика услуг, и каждый клиент заинтересован в хорошем сервисе. Что могу сказать? Во-первых, примите еще раз мои извинения и благодарность за то, что все же провели тестовую отправку. Иван Петрович, да вы столкнулись с рядом неприятных обстоятельств. Сейчас все эти ошибки проанализированы и идет работа по их устранению. Именно поэтому я говорю с вами о том, чтобы продолжить работу. (Клиент: «Да вы что? Ни за что!») Я хорошо понимаю, что вы недовольны сложившимися обстоятельствами. Мне самой (-ому) крайне неприятно, что так получилось. Скажите, как я могу вас убедить продолжить работу с нами? (Клиент: «Исправьте все ваши косяки»). Вы правы – это единственный вариант доказать, что мы лучшие. Ведется очень серьезная работа по улучшению качества работы. Могу сказать, что клиенты всех транспортных компаний сталкиваются с похожими трудностями. Очень сложно выполнить все точно, потому что логистика крайне сложная. При всем при этом я еще раз подчеркиваю, что мы меняемся и улучшаем нашу работу. И наши клиенты нам очень помогают в этом. Давайте попробуем еще раз?

    «Нестабильность компании. Смена руководства»
    -------   Что вы имеете в виду, когда говорите о нестабильности? Что вы понимаете под «нестабильностью»?
    Иван Петрович, да по рынку ходят такие слухи. Но это именно слухи и не более того. Я прошу вас верить только фактам, а факты таковы, что наша компания занимает уверенную позицию на рынке. В жизни компании произошла смена команды. Вместе с этим появились амбициозные планы и успешные проекты, выполненные в эпоху перемен. Это факты. А все остальное – сплетни и слухи.

    Мы предоставляем,  действительно, хороший сервис. (Клиент: «Не такой уж и хороший») – вы какой-то конкретный факт имеете в виду? (Клиент: «да, вот например…» и приводит пример некачественной работы) Скажите, это произошло с вами? (клиент: нет, мне рассказали»).
    Иван Петрович, я знаю, что в таком сложном процессе, как перевозка груза, всегда случаются шероховатости. И не скрываю этого. Да, трудности возникают. Также как они возникают и у других компаний. Именно поэтому мы серьезно работаем над улучшением сервиса, и наши клиенты отмечают перемены к лучшему. Скажите, есть еще что-то, что вам мешает принять сейчас решение? (да, высокие цены – переходим к возражению о цене) (Да, мало опыта – переходим к возражению о малом опыте).
    (Клиент: «да, это случилось со мной») Иван Петрович, что именно произошло в той ситуации? (Клиент: вот например…) переходим на общий прием реагирования на претензию (см выше).