Бизнес - консультант и кризис менеджер

Потеря управления средних розничных сетей как следствие разрывв пирамиды управления

    Очень часто, по мере роста розничных сетей, у их создателей возникает чувство, что они теряют управление. Теряют не в смысле контроля над финансовыми потоками (хотя часто бывает и такое при плохом учете или отсутствия его), а в смысле того, «что раньше наши идеи по развитию реализовывались, а сейчас нет».
    И это не просто ощущение. В ряде розничных сетей (или в большинстве, если говорить честно) возникает сразу несколько разрывов пирамиды управления.
    Рассмотрим этот вопрос на примере аптечных сетей, хотя в остальных торговых сетях происходит то же самое.
    При росте аптечной сети возникают следующие разрывы пирамиды управления (рис. 1).
    Заведующие с первостольниками (так на фармацевтическом рынке называют сотрудников работающих с покупателями, в виду специфики требований регуляторов первостольником может работать только специалист – или провизор или фармацевт) оказываются оторванными от компании, т.к. все взаимодействия с ними ведутся через территориальных менеджеров. А на территориальных менеджеров, как правило, возложена только контрольная функция.

    Рис. 1. Разрыв пирамиды управления.

    Сами территориальные менеджеры предоставлены сами себе: они и не с аптеками, и не с коммерческими службами. Они не участвуют в разработке акций или ценообразовании, получают все это в виде приказа и, обычно, относятся к получаемым заданиям не лучше, чем заведующие аптеками.
    Коммерческие службы живут тоже сами по себе. Изобретая акции в кабинетах и спуская их приказами, а потом, контролируя цифры в компьютерах, они искренне думают, что заведующие и территориальные менеджеры саботируют все нововведения. (При такой организации взаимодействия внутри сети, действительно часто бывает и явный или неявный саботаж).
    ТОП менеджмент начинает сидеть в своих кабинетах, время от времени проводя совещания. С течением времени количество этих совещаний всё увеличивается и увеличивается.
    В результате разрыва пирамиды управления теряется возможность внедрения нового, проведения требуемых изменений. Сеть растет только вширь, закостенев на первоначальном уровне технологии, сервиса, маркетинга.
    Картина кажется утрированной? К сожалению, это реальность.
    Как же образуется разрыв пирамиды?
    В большинстве сетей с числом розничных точек более 20-35 для их управления вводится функция территориального менеджера. Как показывает практика, территориальный менеджер действительно отвечает за территорию. Считается, что так меньше логистических потерь при переездах. И только, в ряде случаев, более сильным территориальным менеджерам дают более слабые, или новые розничные точки, что, вообще говоря, было бы логично.
    Ддя большинства средних сетей функция территориального менеджера контрольно – надзирательская.
     И это, как правило, легко объяснить. По мере роста сети собственники, которые обычно сами и развивают свои сети, на начальном этапе сталкиваются с первой проблемой: проблемой построения контроля, когда число розничных точек превышает их собственные возможности по контролю. Вот тогда и ставятся территориальным менеджерам в первую очередь вопросы контроля, и это естественно – ведь до этого основатели тянули бизнес вперед сами.
    В ряде случаев, территориальным менеджерам не только декларируется, но и реально ставится задача развития розничных точек. Однако на практике, с течением времени, реальная работа все равно сводится только к контрольным функциям.
    Вы спросите, почему это происходит? Вроде цели-то поставлены правильные. Ответ лежит на поверхности - чтобы развивать, нужны два условия: собственная пассионарность и наличие инструментов развития. Если нет хотя бы одного условия, то развития не получается. А раз не получается, то территориальный менеджер начинает заполнять свой рабочий день офисной работой, отчетами, бумагами.
    Почему же не получается? Развитие розничных точек определяется множеством параметров, но основные из них: ассортимент, сервис, цена, акции. Очень часто, почти все это не зависит от территориального менеджера: место выбрано, цены и ассортимент - это работа категорийных менеджеров, акции разрабатывает отдел маркетинга. Остается только сервис. Но и тут революции не совершишь. Большая часть аптек, кроме откровенных дискаунтеров, не только декларирует, но и реально старается обеспечить сервис. В такой обстановке трудно сохранить пассионарность. Проще контролировать.
    Прочему это опасно для бизнеса? Все очень просто – при таких разрывах пирамиды все «новое, доброе, вечное», что хочет транслировать высшее руководство, все планируемые изменения не реализуются: нижний уровень управления обычно встречает их в штыки, а средний привыкший к контролю не может убедить людей в необходимости изменений. Конечно, приказы исполняются, но очень часто это внешняя форма.
    С другой стороны информация снизу об изменении рынка, о действиях конкурентов, о «best practice» не доходят до тех, кто принимает решения и застревает на контролирующем среднем уровне или вообще не покидает нижний уровень управления.
    Несмотря на кажущуюся простоту проблемы очень часто эта ситуация реальная причина краха розничных и не только розничных сетей.