Бизнес - консультант и кризис менеджер

Руководство по работе с возражениями.

    На примере комплексного оснащения предприятий HoReCa и магазиностроения.
                      «Возражения - подарок клиента, только  в плохой упаковке»
    Считается, что настоящая продажа начинается с момента, когда менеджер услышал первое возражение.
    Возражение дает возможность:
    ----- Выявить и понять потребности и мотивы клиента
    ----- Понять его установки и предубеждения
    ----- Понять, какие стороны Вашего предложения встречают положительный прием, а какие – нет
    ----- Понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент.

    Психологические причины возражений клиента:
    1.
    -----  Клиент не видит своих выгод
    Это может быть связано с тем, что Вы не до конца выявили потребности клиента. И как следствие Вам не удалось презентовать свое предложение в терминах его выгоды. Любой человек будет возражать, если Вы предлагаете ему что-то, в чем он не видит для себя выгод.

    2. -----  Не установлен контакт с клиентом.
    Если с клиентом изначально не установлен личный контакт, Вы не сумели понравиться ему как человек, завоевать его расположение, скорее всего он не выразит желания сотрудничать с Вами.

    3 -----.Предубеждения
    У клиента могут быть свои предубеждения относительно сотрудничества с нами.

    Например, он может искренне считать, что компания «Пупкин и Партнёры…» гораздо крупнее и надежнее.
    И не потому, что у него есть объективные факты, а потому, что он  мог это где-то слышать, или считает так, потому что его знакомые/друзья имеют опыт работы с «Пупкин и Партнёры…».  О причинах своих предубеждений клиент, конечно, не говорит.

    4. -----  Клиент самоутверждается.
    Ему может просто доставлять удовольствие говорить Вам «нет» и чувствовать при этом свою значимость.

    5. ----- Наша вина
    Если мы когда-то допустили просчёт с поставкой оборудования, или потянули со сроками по независящим от нас причинам, клиент вряд ли радостно согласится и дальше продолжать так с нами работать.

    Три стратегии работы с возражениями:
    Бегство (движение от Клиента)
    *промолчать
    *смириться
    *уйти
    Противоборство (движение против клиента)
    *спорить
    *доказывать свою правоту, не принимая в расчет мнение собеседника)

    Сотрудничество (движение  к Клиенту)
    *признать право партнера на его мнение
    * аргументировать свое мнение с учетом точки зрения партнера

    Позитивная и негативная  реакция менеджера на возражения.

    Негативная реакция

    Позитивная реакция

    1.напрямую отрицать возражение
    2.подвергать сомнению обоснованность
    3.игнорировать возражение
    4. не дать договорить возражение

    1.комплимент возражению
    2.принять возможность возражения
    3.задать вопрос по существу возражения
    4.получить ответ на возражение.

    Любое возражение всегда состоит из трёх частей, которые можно представить такой схемой:

    Причём, мы никогда заранее не знаем подтекст (который на самом деле и является причиной возражения).

    Правила работы с  возражениями.
    Необходимо серьезно относиться к каждому возражению.
    Возражения сигнализируют о заинтересованности собеседника.
    Обычно у каждого возражения есть свои   психологические причины.
    Бессмысленно пытаться игнорировать возражения собеседника. Лучший способ реагирования на отговорки – частичное согласие (в первую очередь со считываемой психологической причиной) и открытый вопрос.

    Не спорьте с клиентом!
    Пример спора с возражением клиента
    Клиент « У меня уже есть свои поставщики и мне не надо других»
    Менеджер « Давайте все-таки начнем сотрудничество, у нас очень интересные предложения».
    Клиент« Ну, я же вам уже сказал, мне ничего не надо!»
    Работая с возражениями, не позволяйте себе думать, что знаете подтекст, лежащий за этим: причина по которой Вам в данный момент клиент возражает, не обязательно совпадает с той, которую Вы слышали обычно от других клиентов.

    Техника работы с возражением
    ---- --------------- А что это у Вас все брюки на витрине помяты?
    -------------------- А ты на себя посмотри!
    Возражения как гвозди: чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят.
    Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.
    1 шаг – частичное согласие (снятие эмоции) и выражение понимания (перевод негативного посыла возражения в позитивный)
    ----- «да, я понимаю Ваш интерес к этому вопросу…»
    ----- «Да, я понимаю, как важно подходить к выбору поставщика…»
    ----- или просто внимательное выслушивание
    и сразу же -
    2 шаг - Открытый вопрос
    Вы задаете вопросы, которые позволяют прояснить суть возражения, его причину.
    Выслушайте ответ клиента
    3 шаг – Аргументация
    Прямой ответ по сути возражения.
    Аргументы в соответствии с выявленными потребностями клиента,  в терминах выгоды для него.
    4 шаг: Получите обратную связь
    Узнайте, удалось ли Вам убедить клиента, что он думает теперь по данному поводу

    Примеры работы с возражениями:

                    Дорого (цена выше чем у конкурентов)

     

    Понимаю, цена важна.
    Расскажите, а с кем вы сравниваете?
    выслушать ответ…
    Просто многие работают по демпинговым ценам,
    а наша цена складывается в том числе из оплаты квалифицированных сотрудников, соответственно качество услуги значительно выше, чем у конкурентов

    Мы берем реальную цену за услугу и гарантируем качество и надежность. Нужна ли Вам ещё какая-либо информация по данному оборудованию?

    А как я узнаю, что ваши специалисты действительно профессионалы

    (денег жалко)

    Понимаю Вашу озабоченность.
    Скажите, а с чем связаны Ваши сомнения?
    выслушать ответ…

    Я с удовольствием познакомлю Вас с нашими специалистами, и Вы поймете, что спокойно можете доверить техническое решение по вашему вопросу нашим специалистам.

    Дорогой монтаж

     

     

     

     

     

    Да, цена - ключевой момент, скажите а с чем Вы сравниваете?
    выслушать ответ…
    Есть возможность спросить у тех, кто с нами работал, жалеют ли они о потраченных деньгах? Вот, пожалуйста, список нашихрекомендателей. У Вас есть альтернатива.
    Вы можете заказать шеф-монтаж, он дешевле на 70%! Если Вы готовы обучить своих специалистов и они хотят обучиться и сами подключить, мы с удовольствием обучим! Монтаж монтажу рознь - у нас монтажники постоянно проходят обучение по сложным видам оборудования.
    Остались ли у Вас ещё какие-либо вопросы?

    Дорогоепроектирование

    Да, цена важна, а в связи с чем у Вас сложилось такое впечатление?
    выслушать ответ…
    Профессиональное проектирование не может быть дешевым, но с нами вы гарантированы будете иметь качественный проект, который устроит всех регуляторов и будет удовлетворять Вашим бизнес требованиям.

    Сделайте нам побольше скидку

    Важный вопрос, скажите, а как вообще Вы видите наше дальнейшее сотрудничество?
    выслушать ответ…
    Скидка дается в зависимости от объема ваших потребностей, от наличия перспективы сотрудничества и из ВЗАИМНОГО уважения (То есть мы даем большую скидку, а Вы делаете большой заказ и заказываете сервис!)

    У ваших конкурентов скидки больше

    Да, существуют различные варианты условий работы. А с кем конкретно Вы сравниваете?
    выслушать ответ…прояснить этот вопрос…
    Вы же прекрасно понимаете, что это всего-навсего маркетинговый ход, любая скидка включена в стоимость товара. И если у них какие-то позиции дешевле наших, это не значит, что весь проект обойдется дешевле, скорее наоборот. Они этим просто привлекают!

    Хотим бесплатный монтаж

    Да, монтаж входит в условия нашей работы с клиентами, а с чем (кем) сравниваете цены на доставку?
    выслушать ответ…
    У нас в  монтаж входит доставка!
    По сути вы оплачиваете не монтаж, а услуги «получить все работающее и на Вашей площадке».

    Долго ждать результата

    Сроки важны, конечно.
    Какие сроки Вы считаете приемлемыми?
    выслушать ответ…

    Можно найти альтернативу, у которой срок меньше, либо делать заявку заранее, чтобы сроки не поджимали
    Вы можете заказать заблаговременно оборудование, а пока подготовить место для него,  спроектировать размещение. Сроки для заказных позиций больше, зато это будет эксклюзив, которого нет ни у кого в городе !

    У вас плохой сервис

     

     

    Вопрос сервиса для нашей компании ключевой. А с чем связано такое мнение?
    выслушать ответ…
    Те, кто с нами работал, как правило, продлевали договор. Могу перечислить. Это *** Есть благодарности. Выслать?
    Так что советуем Вам самим убедиться, что эти негативные слухи не верны.

    У вас запчастей

    Запчасти – ключевая тема. А в связи с чем у Вас сложилось такое мнение?
    выслушать ответ…
    Мы держим запас только для нашего оборудования и в небольших количествах. Мелкие поломки и ходовой ремонт мы полностью покрываем.
    Кроме того, создаем базы ходовых запчастей. А закупаем только то, что идет, чтобы не засорять склад неликвидными ЗИПами

    Медленно работаете

    Конечно, везде нужна оперативность, а в связи с чем у Вас сложилось такое впечатление о нашей работе?
    выслушать ответ…
    Мы реагируем в течение суток, в зависимости от загруженности специалистов
    Зато качественно! И надежно!

    Все есть, нам ничего не надо…

    Да, стабильность важна, конечно! А каковы Ваши текущие приоритеты?
    выслушать ответ…
    Возможно, в будущем потребуется, давайте я оставлю (отправлю) Вам информацию на всякий случай
    Я очень рад за Вас и хочу пригласить на мастер-класс по новым бизнес решениям