Бизнес - консультант и кризис менеджер

Сервисный треугольник в операциях




 


    Успех операций порождается не только технологией и ее соблюдение. Результат зависит от сотрудников операций которые напрямую участвуют в создании потребительской ценности, оказывая решающее воздействие на восприятие клиентами качества предоставляемых организацией услуг, их удовлетворенность и желание повторного потребления.
    Возникает своего рода сервисный треугольник (рис 1)

    Рис 1 Сервисный треугольник

    Поэтому для  достижения успеха мы должны  решить три важнейшие для сервисной организации задачи [Gronroos, 2000]:
    ---- формирование в организации сервисной культуры, предполагающей развитие заинтересованности отдельных сотрудников в деятельности организации и акцентирование их внимания на потребителях;
    ---- поддержание сформированной сервисной культуры и сервисной ориентации сотрудников;
    ---- подготовка сотрудников к предоставлению новых услуг, использованию современных технологий, а также к проведению эффективных маркетинговых кампаний.
    Замечание Роль ментальности персонала в конкурентоспособности компании не стоит недооценивать
    Мы достаточно часто слышим в реальности:
    ---- мы добились от поставщика увеличения его запаса  под наши заказы. Он был недоволен, тк его затраты при этом возросли, но нас это не волнует…
    ---- с целью сокращения наших запасов, мы уменьшили средний размер заказа от Поставщика и увеличили их частоту. При этом, большую часть заказов Поставщик собирает в розницу. Его затраты на набор, а также наши затраты на приёмку, хранение и учёт розницы нас не волнуют.;
    ---- мы не хотим брать обязательства перед Поставщиком о полном выкупе всего объёма нашего заказа. Потому что, у нас неадекватное планирование продаж, и мы не хотим создавать сверхзапасов на своих складах. Поставщик обязан выполнить  наших заказов в полном объёме и в нужные сроки?
    ---- мы нашли перевозчика/логистического оператора по минимальным на рынке ценам! Вот только качество стало никудышнее. Клиенты уходят… Зато затраты по логистике стали меньше!
    ---- мы не хотим создавать единый РЦ для консолидированной доставки заказов от Поставщиков по сети наших магазинов. Это проблемы наших поставщиков. Правда, при этом, мы вынуждены держать постоянный ресурс в магазинах на приёмке, нет оперативной подпитки, да и цены Поставщики не снижают…

    Тоже самое касается не только работы с клиентами но и взаимоотношениями между отделами