Бизнес - консультант и кризис менеджер

Заметки о соотношение качество – расходы или о Цикл провала и цикле успеха

    [ с использованием материалов О Н Балаева, М Д  Предводителева Управление организациями сферы услуг Учебное пособие Москва 2010]

    Очевидно, что борьба за эффективность (с расходами)  может привести к такому падению сервиса что компания уже не сможет удовлетворять потребности клиента.
    Для объяснения этого используются модели циклов – так называемые цикл провала и цикл успеха.
    Под циклом провала и циклом успеха понимается графическое изображение последовательно связанных элементов, расположенных на двух окружностях разных диаметров – меньшего (цикл сотрудника) и большего (цикл потребителя). Циклы взаимосвязаны
    К циклу провала  приводит действия компании по повышению производительности за счет узкоспециализированных рабочих задач, выполнение которых не требует высокой квалификации исполнителей. Акцент при этом контроль сотрудников . В результате через некоторое время штат сотрудников состоит их безынициативных сотрудников, которые не в состоянии обеспечить обслуживание на должном уровне и адекватно реагировать на запросы потребителей, что практически означает отсутствие гибкости у организации в целом.  Текучка и потеря преемственности следует далее. 

    Рис Цикл провала
    Следствием цикла сотрудника является цикл клиента. Недовольство сотрудников, падение сервиса, или его развития приводит к неудовлетворенности потребителей существующим уровнем обслуживания, вследствие чего они не стремятся к повторному обращению к услугам организации, не желают выстраивать с ней долгосрочные отношения. Следствие постоянное привлечение все новых и новых потребителей, которые, не могут быть обслужены на требуемом уровне.
    Цикл успеха также циклы сотрудника и потребителя. Основа цикла успеха – инвестирование средств в человеческие ресурсы и долгосрочные отношения с клиентами.
    Подготовка и квалификация сотрудников в операция велики и клиент чувствует постоянную заботу о себе от всех сотрудников. Сотрудники держатся за работу.  В итоге маржа прибыли повышается, что позволяет нанимать персонал, обладающий достаточно высокой квалификацией и готовый брать на себя ответственность.

    Рис.Цикл успеха

    Но было бы ошибочно однозначно утверждать, что всегда цикл успеха лучше.  Если услуга проста, клиенты не очень требовательны, с привлечением клиентов нет проблем, логика близкая к «циклу провала», имеет право на существование